L’expérience client est un élément essentiel de l’avantage concurrentiel. Pour répondre aux nouvelles exigences des clients, les entreprises de tous les secteurs ont automatisé divers points de contact tout au long du parcours du client. Le problème avec cette approche est que les entreprises cherchent souvent à réduire leurs coûts tout en essayant d’améliorer l’expérience…