L’Après-vente ou la construction d’une relation durable (1/2)
L’Après-vente ou la construction d’une relation durable (1/2)

Les feux de la rampe éclairent toujours l’acte de vente lui-même, le contrat signé, le moment de la rencontre effective qu’on espère réussie, entre une marque et son acheteur, fût-il particulier ou entreprise, acheteur d’un produit ou utilisateur d’un service, alors que c’est l’Après-vente qui est, en réalité, l’essentiel, et notre propos est, précisément, de le souligner.

L’Après-vente, ne résume-t-il pas à lui seul, au fond, toute l’histoire de la relation du client avec la marque? Qu’on en juge seulement.

Déterminer le début de cette étape, c’est, tout simplement, prendre conscience que dès le moment où la vente est conclue, on entre bien dans l’après-vente. Les marques de constructeurs auto l’ont bien compris, elles qui baptisent « service après-vente » les ateliers de réparation des concessions, censés maintenir, très concrètement le contact avec elles.

Toute l’intelligence de la marque va désormais consister à transformer l’acheteur en un véritable client, en établissant avec lui une relation de confiance qui fera de lui l’habitué, voire, le promoteur le plus crédible de la marque.

Construire une relation positive, tel est bien l’un des objectifs principaux du marketing. Les moyens que les marques utiliseront seront différents, selon leurs secteurs d’activité, et dès lors qu’elles s’adressent directement au client final ou plutôt à d’autres entreprises intermédiaires (le cas de Teleperformance, précisément).

Mais si les moyens utilisés pourront être très divers, ils s’articuleront toujours autour d’une seule ligne de force :
. s’assurer en permanence qu’à la rencontre ponctuelle de départ succède une relation épousant un parcours discrètement orchestré par la marque, telle est la véritable priorité de toute stratégie marketing.

La volonté de nouer un lien durable se manifestera d’abord par la mise à disposition des clients de services de relation client adaptés. Ils doivent toujours pouvoir y trouver une oreille attentive, prête à les écouter intelligemment, et dans des délais d’attente en ligne et de traitement raisonnables.

Le souci qu’a pu rencontrer le client à l’occasion de son achat, ou de la souscription d’un service, doit devenir pour lui l’étape qui s’oublie et se transformer en expérience positive. C’est tout l’art de l’Assistance technique ou du Service « conso », et des hotlines en général, que d’être ouverts à toutes questions, aux doléances à chaud comme aux réclamations de fond plus complexes.

Sur le parcours proposé, après son achat, tout commence pour le client par le bon accueil reçu de la part de ces professionnels ; la suite de la relation peut dépendre d’eux, étroitement. Ces services représentent ainsi pour une marque le meilleur investissement, toujours porteur de valeur ajoutée et de chiffre d’affaires récurrent potentiel et, en définitive, de ROI-return on invest.

Dès ce stade atteint, si proche parfois de la toute première rencontre de la marque avec son client, les moyens numériques d’échange vont entrer en action :
. chats sur forums de discussion de même que réactions postées sur les sites Internet sont, aujourd’hui, parfaitement incontournables.

Clairement, pour la marque, tout peut se décider à ce moment précis :
. prise en défaut dans sa manière de fournir le produit, ou le service, la marque peut faire, alors, de son client potentiel le pire des détracteurs sur ces réseaux sociaux, là où elle pouvait être en droit d’espérer trouver en lui le meilleur promoteur « viral » !.

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