Leader Insights Council : Itinéraire d’un client gâté : comment tenir la promesse omnicanale ? | France
Leader Insights Council : Itinéraire d’un client gâté : comment tenir la promesse omnicanale ?

Paris 13e arrondissement, jeudi 14 mars à 8 h 30, trois sociétés Teleperformance, Praxidia & Moovxo se sont associées pour tenir une conférence : le Leader Insights Council (LIC). Le thème de ce LIC était : « Itinéraire d’un client gâté : comment tenir la promesse omnicanale ? » pour les domaines de la banque et de l’assurance. Pourquoi et comment cette conférence ? Que fallait-il en retenir ? D’autres éditions, sont-elles prévues ?

Une conférence ? Plus une conférence/workshop !

Entre 8 h 30 et 9 h, se déroule tout d’abord un traditionnel petit-déjeuner de bienvenue. Les participants sont donc déjà invités à se rencontrer et à échanger autour d’un café et de viennoiseries.

Ensuite rendez-vous à l’auditorium, pour tout d’abord nous présenter les trois sociétés organisatrices, puis nous proposer le thème et enfin expliquer le fonctionnement de cette matinée.

Présentation des 3 sociétés :

  • Praxidia : Société de conseil spécialisée dans la transformation et la valorisation de l’Expérience Client et de l’Engagement Collaborateur. C’est aussi une filiale du groupe Teleperformance.
  • Moovxo : Société de conseil spécialisée en management et plus particulièrement sur la transformation.
  • Teleperformance : leader mondial de la gestion de l’expérience client omnicanal.

Ces trois sociétés sont donc totalement complémentaires. Pour résumer : Praxidia : la connaissance, Moovxo : la stratégie et Teleperformance : l’expérience et la performance opérationnelle. Elles étaient donc tout à fait à même de pouvoir répondre au thème de la conférence.

Le thème : l’omnicanalité

Au cœur des services clients de pratiquement toutes les sociétés, l’omnicanalité questionne beaucoup ! Mais revenons déjà à la question de base : « Qu’est que l’omnicanal et est-il utile ? »

 Pour y répondre, suivons ensemble la vidéo de la conférence plénière …

A la suite de cette conférence plutôt classique, quatre ateliers permettaient d’approfondir le sujet de l’omnicanal. Pourquoi avoir choisi des ateliers ?

Les ateliers par rapport à une conférence ordinaire permettent plus de :

  • Partager le réel
  • Challenger les idées reçues
  • Ouvrir le dialogue
  • Favoriser la participation
  • Être ludique

Voyons un peu plus dans le détail ce que proposaient ces workshops.

Atelier 1 : Expérience client : sortir de l’ordinaire

Cet atelier, animé par Praxidia, et Moov’XO abordaient les quatre éléments les plus valorisés par les clients dans leur appréciation d’une expérience client réussie :

  • Accessibilité & réactivité,
  • Personnalisation & contextualisation,
  • Le rôle du selfcare
  • Quelques chiffres clés !

Atelier 2 : Collabor’acteur !

Cet atelier animé par Teleperformance et Moovxo, mettait en lumière le rôle des collaborateurs qui traitent le Service Client.

Il proposait aussi de voir la facilité (ou la difficulté d’ailleurs !) de mettre en place les différentes actions pour réussir la transformation omnicanale en incluant tous les collaborateurs et services sans exception.

Atelier 3 : Outils et technologie !

Concernant ce workshop, animé par Moovxo et comme son nom l’indique, l’accent était mis justement sur les technologies à mettre en œuvre pour réussir l’expérience omnicanale.

Atelier 4 : L’organisation et le pilotage

Et enfin ce dernier atelier permettait de faire le point sur les organisations existantes et possibles dans le domaine bancaire et de l’assurance.

L’atelier dénombrait trois organisations existantes et les challengeait avec les participants : « l’agence virtualisée », « le canal spécifique » (par ligne de produits/ de services/ par type de réseau …), et enfin « le grand choix » qui permet au client d’entrer en relation par tous les moyens quel que soit son point d’entrée.

Et après ?

Ces ateliers ont bien répondu aux attentes, car ils étaient ludiques (utilisation de Klaxoon, jeux de tableaux …), favorisaient bien les échanges entre les participants eux-mêmes et aussi avec les organisateurs.

La fin de cette conférence aura permis à tous les participants de faire le point sur le chemin à parcourir pour atteindre l’objectif de l’omnicanalité, de voir ou de prioriser les étapes qui restent à mettre en œuvre.

Rendez-vous a été donné à la fin cette conférence pour suivre des petits déjeuners/workshop ou vivre une expérience omnicanale sans couture via le « Customer Journey Showroom » de Teleperformance.

Quelques verbatims de participants au LIC :

« Je vous remercie de m’avoir donné la possibilité de participer à cet événement ultra qualitatif. » 

« D’ailleurs bravo à tous les organisateurs et speakers qui ont fait un super boulot. J’ai beaucoup appris et j’espère que ces informations me serviront pour mes prochains rendez-vous dans le secteur Bancassurance. »

 « Un grand merci pour cette conférence. C’était vraiment très enrichissant et je participerai volontiers aux suivantes » 

Vous souhaitez revenir sur des points de ce LIC, participer aux prochains petits déjeuners workshop, ou venir découvrir la vision de l’omnicanal par Teleperformance ?

Les premières dates et thèmes des petits déjeuners sont fixés :

6 juin 2019 : « Les succès et échecs des grandes marques dans l’implication de leurs collaborateurs au sein de leur transformation. » (Suite logique de l’atelier : « du Collaborateur au Collabor’Acteur »)

5 septembre : « L’expérience client : structure de la stratégie de transformation »

N’hésitez pas à me contacter en cliquant sur ce lien .

Hervé Rigault, VP Business Development Teleperformance


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