Depuis la fin des années 70, les marques confient une partie ou même la totalité de leur service clients à des centres de contacts spécialisés, de façon périodique ou sur du plus long terme. Au fil des décennies, l’externalisation est devenue une approche incontournable permettant d’optimiser la relation client et de répondre aux enjeux technologiques et humains. De nos jours, est-il encore utile de considérer l’outsourcing ?

Des collaborateurs qualifiés dans les différents bassins d’emploi

Aujourd’hui, décrocher rapidement et donner la bonne réponse avec courtoisie n’est plus suffisant. Les multiples compétences des collaborateurs acquises au fil des formations et des années permettent de répondre à de nouveaux besoins qui apparaissent comme par exemple être reconnu quel que soit le canal utilisé (omnicanal). Les conseillers clients sont engagés et contribuent à renforcer le lien entre le client et la marque tout en délivrant le meilleur service qui soit.

Un centre de contact bien implanté dans une région maîtrise les méthodes de recrutement des bassins d’emploi où il se trouve et développe des expertises en termes de formation et de pilotage des équipes. Ainsi, le secteur de la relation client est un vecteur d’insertion socio-professionnelle. D’après une récente étude du SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contact), la relation client est la première expérience professionnelle de 30 % des téléconseillers en poste en France en 2019. Les centres de contact participent au recul de la précarité de l’emploi. Plus de 75 % des contrats sont à durée indéterminée en 2018, et le nombre de CDI continue d’augmenter. En offrant des emplois stables aux collaborateurs avec des opportunités de promotions, les conseillers renforcent leurs expériences et leurs connaissances grâce à la montée en compétences et ainsi être davantage créateur de valeur pour le donneur d’ordre.

Comme le précise Corinne Schamber, CEO Maroc & Liban Teleperformance FSM : “De nouveaux besoins ont émergé, tant dans la gestion des différentes interactions que dans la maîtrise des canaux et des nouvelles technologiques. Les collaborateurs sont maintenant partie prenante de ces enjeux et contribuent, grâce à leur talent et à leurs initiatives, à renforcer le lien entre le client et la marque tout en délivrant une qualité de service optimale. Fini le script lu de bout en bout tel un robot. L’appellation de ce métier parle d’elle-même : nous passons de télé- « acteur » à « conseiller ».”

Le nearshore et l’offshore : de vrais atouts complémentaires

Même si la France concentre toujours la plus grande partie des sites de production avec plus d’un site de production sur deux sur le territoire métropolitain, les « donneurs d’ordre » ont la possibilité depuis plusieurs années d’avoir recours au nearshore (Espagne, Portugal, Espagne…) et à l’offshore (Pays d’Afrique ou de l’Océan Indien). Cela permet d’offrir par exemple une joignabilité sur des plages horaires étendues et bénéficier d’un service client disponible 24h/24 et 7j/7 ou encore d’avoir sur un même site des conseillers multilingues. Tout ceci constitue une réelle opportunité pour une marque et seuls les centres de contacts en nearshore et offshore peuvent être à même de répondre à ces besoins spécifiques.

Une récente étude du SP2C montre que le développement de l’activité continue de progresser dans ces zones. L’Afrique du Nord reste la principale zone offshore, avec une part stable de 30 % du marché en 2018 (31 % en 2017). L’Océan Indien affiche une croissance importante sur la période (+ 57,4 %), en décélération toutefois par rapport à la croissance exceptionnelle de 2017 (+ 302 %). Enfin, le nearshore conserve sa troisième place en matière de chiffre d’affaires généré et de positions, derrière la France et l’Afrique du Nord.

Tout en étant situés en dehors de l’hexagone, ces centres de contacts francophones ou multilingues se conforment de la même manière aux différentes attentes des marques. Ils suivent les multiples normes et standards reconnus, spécifiques en interne, ou unifiées dans la profession.

Teleperformance offre des solutions omnicanales sur les canaux traditionnels et numériques qui pourront vous accompagner. Contactez-nous pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous accompagner sur ces sujets.

Chiffres basés sur l’étude « Centres de contact :  en croissance et en mutation » publiée en 2019 par le SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contact)