Matthias Schmidt (mobile.de) : "il a été très difficile d
atthias Schmidt (mobile.de) : "il a été très difficile de nous convaincre"

Plus une entreprise est renommée, moins elle est disposée à parler de sa collaboration avec des prestataires externes. Ce n’est pas le cas de Matthias Schmidt, »Manager of external partners » chez mobile.de. Après avoir reçu les « Stevie Awards » fin septembre, Matthias Schmidt a accordé à Teleperformance une interview de 30 minutes pour notre blog Global (voir l’interview en version originale ici).

Teleperformance: Monsieur Schmidt, merci beaucoup d’avoir pris le temps de faire cette interview. Votre expérience de la vente à distance remonte à des années, notamment chez 1&1 Internet AG et Swissad. Depuis octobre 2015, vous êtes responsable de la gestion des partenaires externes chez mobile.de. Comment faites-vous pour choisir vos fournisseurs?

Matthias Schmidt: Je suis à la recherche de fournisseurs qui sont aussi performants, voire mieux, que nous. Ceux-ci sont ensuite présélectionnés. Plutôt simple en fait.

Teleperformance: Il n’ y a pas si longtemps, vous avez choisi Teleperformance. Avant d’en parler, pouvez-vous nous dire pourquoi vous avez reçu le « Stevie Award » dans la catégorie « Maverick de l’année »?

Matthias Schmidt: Le prix « Maverick de l’année » récompense les managers qui ont le courage d’adopter des comportements non conventionnels. Au fond, le prix honore le rendement de mon service et cela me rend fier.

Teleperformance: Pouvez-vous décrire le concept de vente que nous utilisons en travaillant avec mobile.de?

Matthias Schmidt: Fin 2016, nous avions un produit pour les détaillants avec une option supplémentaire. Nous l’avons divisé en trois produits, notre modèle de service. Ce modèle de service repose sur trois ensembles de services axés sur la demande, parmi lesquels les détaillants peuvent choisir. Cela nous donne, bien entendu, des possibilités de reventes. Nous nous sommes concentrés sur nos clients du segment C d’environ 34 000 détaillants auxquels, franchement, nous n’avions guère prêté attention auparavant. Dans le courant de l’année 2016, nous avons lancé notre pré-commercialisation en quatre étapes pour exploiter ce groupe de clients. La première étape était un appel à l’occasion du vingtième anniversaire de mobile.de. Nous avons offert un échantillon gratuit de nos outils de vente en ligne, comme un top placement sur notre site Web, un cadre coloré ou avoir des annonces classées en troisième place. La deuxième étape a consisté à évaluer les mesures de la demande et le suivi afin d’augmenter particulièrement la motivation intrinsèque, en plus de stimuler les ventes. La phase 3 a été une campagne d’affichage de premier plan d’un groupe énergétique. A son entrée sur le marché, le groupe avait mis en place des affiches rouges, tout simplement du rouge pur et rien d’autre. Nous avons appelé les clients du groupe et leur avons demandé de se préparer pour une grande campagne à suivre en 2017 et de prêter attention à l’identification de notre appelant. De cette façon, nous garantissons une bonne joignabilité. Elle a été suivie d’une offre de vente à la quatrième étape.

Teleperformance: Quels ont été les facteurs de succès ?

Matthias Schmidt: Un bon mélange d’innovation technique et de personnel qualifié. Nous travaillons avec succès avec Salesforce®, mais nous avons dû réaliser que cet outil est trop compliqué pour l’utilisation quotidienne des agents commerciaux. Nous avons investi dans l’intégration des plates-formes Salesforce® et dialer Elsbeth®. Elsbeth® transfère désormais les informations d’appel dans la base de données Salesforce® toutes les 10 secondes. Le prix a en fait été attribué pour cela, mais il y a plus que cela.

Teleperformance: Vous voulez parler des collaborateurs.

Matthias Schmidt: Oui, mais en accord avec notre stratégie globale. Nous avions auparavant des directeurs de comptes clés pour 2 500 détaillants du segment A et des directeurs de comptes pour autant de clients du segment B afin d’aider les détaillants à utiliser notre plateforme de vente au détail. De plus, nous avons maintenant des agents pour conseiller environ 34 000 détaillants du segment C. J’utilise le mot « conseiller sur une base volontaire », puisque ces agents sont plutôt des « consultants entrants », qui couvrent l’ensemble du spectre de l’acquisition, des ventes de type up-selling et cross-selling, ainsi que de la gestion du taux de désabonnement et du maintien en poste. Parmi nos fournisseurs figurent Teleperformance à Dortmund, un autre fournisseur ouest-allemand, et un à l’est.

Teleperformance: Les facteurs de succès sont l’innovation technologique et un paysage de fournisseurs bien réparti géographiquement et structurellement bien géré. Notre expérience nous a appris que mobile.de s’engage avec les vendeurs sur un pied d’égalité, ce dont on parle beaucoup mais qui est rarement pratiqué. Suivez-vous une philosophie particulière ?

Matthias Schmidt: Nous voulons être le meilleur client de nos fournisseurs. Nous sommes heureux si le personnel d’un fournisseur préfère travailler pour nous plutôt que pour d’autres clients. De cette façon, nous nous assurons d’avoir les meilleures personnes travaillant pour nous, qui nous recommandent dans leur entreprise comme une « marque cool » pour laquelle il vaut la peine de travailler. A un niveau plus élevé, disons les chefs de projet et au-dessus, nous recherchons une relation basée sur le partenariat. Nous parlons avec tout le monde et nous tenons chacun responsable. Nous ne voulons pas que nos vendeurs se battent entre eux.

Teleperformance: Au final, pourquoi vous êtes-vous décidé pour Teleperformance ?

Matthias Schmidt: Je peux dire qu’il a été très difficile de nous convaincre. Au final, deux points ont été décisifs: vous avez réussi à me convaincre que la stratégie de Teleperformance évolue vers les ventes, et finalement, à la fin de la procédure de candidature, vous avez pu me présenter une équipe complète pour le lancement du projet. Cela mérite une chance.

Teleperformance: Que nous allons, bien sûr, saisir.


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