Quand la météo impacte l’activité des centres d’appels chez les ascensoristes
Quand la météo impacte l’activité des centres d’appels chez les ascensoristes

Selon le dernier bilan climatique de Météo France, l’été 2018 (juin-juillet-août) s’est révélé être le 2ème été le plus chaud depuis 1900. En plus de la chaleur, il s’est caractérisé par « de nombreux épisodes orageux souvent violents accompagnés de pluies diluviennes avec souvent plus de 30 mm en 1heure ».  Aussi, si tout le monde (ou presque) sait que la météo a un impact non négligeable sur l’activité économique des secteurs tels que le commerce ou le tourisme, les caprices de Mère Nature peuvent également influer sur l’activité des centres d’appels. C’est notamment le cas dans le secteur des ascensoristes. En quoi la météo impacte-t-elle le service client de ce secteur et quelles sont les pistes pour y faire face ? Je me suis intéressé au sujet et vous livre quelques éléments.

Les ascenseurs plus fiables que la météo ?

Même si les progrès scientifiques et technologiques permettent aux météorologistes de fournir des prévisions météo de plus en plus fiables, celles-ci ne sont pas non plus toujours aussi précises que ce que l’on souhaiterait. Selon Météo France : « La prévision du temps obéit à une règle simple : plus l’échéance visée est lointaine, plus elle est incertaine et donc moins elle peut être détaillée (…) La prévision de l’arrivée d’une perturbation est par exemple fiable jusqu’à quelques jours d’échéance. Les phénomènes de plus petite taille (orages, nappes de brouillard,…) peuvent être prévus de façon précise avec quelques heures d’anticipation. Au-delà, on ne peut que qualifier leur risque d’apparition (fort/moyen/faible) à l’échelle du département. » (Source)

Sachant que les orages, et notamment la foudre, peuvent engendrer des dommages électriques assez considérables, et donc affecter le bon fonctionnement des ascenseurs, on se rend compte assez facilement qu’une prévision à « quelques heures » n’est pas vraiment confortable pour anticiper d’éventuelles pannes. On imagine également assez bien l’ampleur de cette problématique qui a touché les ascensoristes ces derniers mois, et notamment au mois de mai 2018 pendant lequel pas moins de 180 000 impacts de foudre ont été recensés en France. Un « nouveau record depuis l’enregistrement de cette statistique en 2000 » (Source). Voilà qui va probablement affecter le taux de disponibilité des ascenseurs qui est de 99% selon la Fédération des Ascenseurs.

Quels impacts de la météo sur les services clients des ascensoristes ?

J’ai eu l’occasion d’avoir un échange très intéressant sur ce sujet avec une personne qui travaille dans ce secteur. Celle-ci me confirmait que les prévisions n’étaient effectivement pas assez précises pour permettre d’anticiper d’éventuelles pannes d’ascenseurs dues aux aléas météorologiques exceptionnels, notamment au niveau de leur localisation. Des pannes qui vont provoquer mécaniquement un pic d’appel au service clients et qui, selon l’ampleur du phénomène météorologique, sera en toute logique plus ou moins important.

Mais un autre facteur va venir s’ajouter et provoquer un embouteillage des appels. En effet, selon le type d’aléa météo, le délai d’intervention du technicien en cas de panne pour procéder au déblocage des personnes (qui est d’une heure en moyenne selon la Fédération des Ascenseurs) sera lui aussi allongé. L’allongement de ce délais étant provoqué par les difficultés à se rendre sur les lieux ainsi que par la multiplicité des interventions à réaliser.

La gestion de ces pics d’appels (difficiles à anticiper dans des délais confortables comme nous l’avons vu précédemment), peut ainsi rapidement tourner au cauchemar pour les services clients des ascensoristes. Les flux d’appels sont alors supérieurs à la capacité de traitement, les équipes ne sont pas suffisantes pour faire face aux besoins. Au final, les clients attendent et sont insatisfaits, ceux qui n’attendent pas rappellent, et les rappels augmentent inutilement les flux. Les plus « connectés » d’entre eux risquent également d’aller partager leur mauvaise expérience sur les réseaux sociaux, générant ainsi une mauvaise e-réputation… A moins, bien sûr que l’ascensoriste sache gérer parfaitement ce genre de situation sur les réseaux sociaux.

Bref, si vous êtes ascensoriste (ou d’un autre secteur similaire) et que vous êtes en charge de la relation client, je suis certain que cette problématique vous parle. N’hésitez pas à me contacter pour que nous échangions sur comment nous pouvons travailler ensemble sur ce sujet.

Philippe Chaubet, Directeur de marché, Teleperformance FSM


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