Service clients complémentaire santé : saisonnalité des appels
Service clients complémentaire santé : saisonnalité des appels entrants, des solutions ?

Un pic d’appels dans les Services clients, tous secteurs confondus, affecte généralement fortement l’entreprise. Délai d’attente trop long, nombre d’appels décrochés en baisse, satisfaction des adhérents en baisse lui aussi … Dans le secteur particulier de la complémentaire santé (assurance santé ou mutuelle santé), ces pics sont assez bien connus et correspondent à des moments particuliers de l’année. On peut donc parler de saisonnalité, comment y faire face ?

La saisonnalité pour les centres d’appels en complémentaires santé

Bien qu’immuable, la saisonnalité possède un avantage et un inconvénient pour ces services clients. L’avantage est que la période est connue donc pas de mauvaises surprises. D’après David Février, Directeur de clientèle secteur assurantiel Teleperformance France, on estime cette saisonnalité entre octobre et mars. Les facteurs pour expliquer cette période sont eux aussi connus : nouveaux adhérents, changements de statuts pour les étudiants, changement de couverture sociale, envoi des cartes de tiers payants, …

L’inconvénient est que bien que cette période soit connue, il reste néanmoins aux entreprises à anticiper ce phénomène. Il est donc nécessaire de se préparer en amont, 2 à 4 mois avant le début de la période semble un bon compromis. Pour que lors de la montée en puissance de ces appels, le service clients soit prêt. Ce dernier pourra donc répondre à ces appels aussi bien quantitativement que qualitativement. Mais, quels doivent être les moyens humains ou techniques à mettre en œuvre pour bien réussir cette anticipation ?

Anticiper la saisonnalité. Oui, mais comment ?

Plusieurs solutions peuvent être envisagées :

  • Augmentation de l’effectif du service client existant.
  • Mise en place de solutions technologiques.
  • Mise en place d’un assistant virtuel ou d’un ChatBot.
  • L’externalisation.

Passons rapidement en revue les avantages et les inconvénients de ses solutions.

La plus évidente serait d’augmenter l’effectif du centre d’appels. Mais ce n’est pas sans contrainte, car outre l’augmentation de la masse salariale (même temporaire), il faut aussi penser recrutement, formation de ces nouveaux conseillers, … Est-ce que les services RH peuvent être en mesure de gérer ce problème ? Remplacer un problème par un autre ne semble pas la solution la plus judicieuse. De plus cette méthode reste très peu flexible, en cas d’augmentation de la période ou si le nombre d’appels est plus important que prévu.

Les solutions technologiques

L’utilisation d’une application mobile ou d’un site Internet permet aussi de rendre autonome les clients et donc de diminuer de facto le nombre d’appels. Mais la dernière étude CX Lab 2017 (vous pouvez retrouver les principes de cette étude en suivant ce lien nous confirme deux points importants dans le domaine de l’assurance santé:

  • 79% des consommateurs déclarent que les fournisseurs d’assurance santé n’ont pas d’application mobile ou en ignorent l’existence.
  • La voix reste le canal privilégié par les adhérents pour le secteur des complémentaires santé (65%) (voir schéma ci-dessous)

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Donc cette solution est valable sur le long terme. Mais à court terme, tant que les sociétaires ne se seront pas habitués à ces changements, elle ne devrait pas faire baisser le nombre d’appels.

L’utilisation d’un ChatBot ou d’un assistant vocal virtuel est une solution très en vogue en ce moment. L’avantage de cette solution est de décharger les conseillers des tâches simples pour les privilégier sur des tâches plus complexes ou demandant un niveau d’expertise plus élevé. Par exemple, le mois de janvier pour les complémentaires Santé est le mois de réclamation pour les cartes de tiers payants (pas reçues, perdues, …). Un robot conversationnel permettra de vérifier les coordonnées de l’adhérent et de renvoyer, le cas échéant, la carte par voie postale ou par mail, sans aucune intervention humaine. Mais cette solution est assez longue à mettre en place, car elle nécessite plus de réglages et de préparation en amont.

La solution de l’externalisation

L’externalisation consiste à confier une partie des appels à un centre de contacts externe. Cette solution semble la plus flexible en termes de coûts et de qualité.

Le centre de contacts s’occupe de recruter et de former les conseillers avec bien entendu l’esprit de la marque. (Gain en coûts).

Ce renfort de conseillers permet de traiter plus d’appels et donc de désamorcer la frustration de l’attente ou de la non disponibilité. (Gain en qualité).

De plus, le temps d’emploi de cette méthode peut se limiter à la seule saison de dépassements d’appels ou se prolonger suivant les besoins (avec bien entendu un minimum d’anticipation tout de même).

Les objectifs qualité sont bien sûr les mêmes pour les centres de contact ou pour le service client régulier de la marque.

La qualité du service clients en jeu

Il y a donc plusieurs solutions pour résoudre le problème cyclique de la saisonnalité des appels pour les services clients des complémentaires santé. Quelques soient les solutions envisagées, la priorité reste la qualité du service client. Donc bien organiser et optimiser cette période en amont, permet de garder une bonne qualité de service. Et quand on sait qu’après le prix c’est une mauvaise qualité de service clients qui peut faire changer de complémentaire santé (Source: CX Lab Survey 2017), il est cela est d’autant plus primordiale.

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Si vous souhaitez échanger sur ce sujet avec moi, n’hésitez-pas à me contacter via mon profil Linkedin.

François Chevé, Directeur de Marché chez Teleperformance


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