Mastercard: Les 5 meilleures pratiques pour une offrir une Experience Client exceptionnelle

Scott Horace, Senior Vice President, Global Contact Center Management chez Mastercard, a participé à notre dernier webinar TP Talks. Ce dernier y a dévoilé les cinq meilleures pratiques de Mastercard pour offrir une Expérience Client rentable et exceptionnelle.

Ce webinaire nous a permis de mieux comprendre certains des plus grands défis auxquels Mastercard a dû faire face en matière d’Expérience Client. Mastercard compte plus de 11 000 employés, supporte plus de 150 devises dans 210 pays différents et traite près de 50 milliards de transactions chaque année.

L’équipe de Scott et son approche de l’Expérience Client sont relativement nouvelles. L’équipe a été constituée il y a seulement quatre ans parce que le modèle d’affaires et la relation avec les différents maillons de la chaîne de valeur avaient été développés et enrichis depuis 1966. Il était clair qu’ils devaient adopter une nouvelle approche en se concentrant sur l’expérience du client Mastercard.

Voici le résumé des 5 meilleures pratiques selon Scott Horace de Mastercard :

1. Soyez sélectif

N’utilisez que des entreprises et des fournisseurs partenaires qui peuvent s’aligner avec vos valeurs et vos exigences en matière de service.

2. Soyez mobile

Soyez prêt à faire bouger votre entreprise. L’environnement réglementaire et d’autres facteurs macroéconomiques peuvent changer, alors n’ayez pas peur d’être mobile et prêt à travailler n’importe où dans le monde.

3. Soyez visible

Même si vos fournisseurs font la majeure partie du travail, assurez-vous que votre équipe travaille en étroite collaboration avec eux pour s’assurer que le quotidien est sous contrôle. Cela pourrait signifier que vous êtes un client difficile, mais cela signifiera que vous livrez une excellente Expérience Client.

4. Soyez cohérent

Peu importe la devise utilisée, quelle que soit la langue du client ou le canal utilisé, nous voulons toujours qu’il sente qu’il parle à Mastercard et que l’expérience soit excellente.

5. Soyez persévérant

Tout le monde travaille de concert avec les indicateurs de performance (KPIs) comme objectif. Veillez toujours à ce qu’ils soient clairs, concordants et sensés. La question n’est pas seulement comment vous pouvez atteindre vos KPIs, mais aussi comment vous les concevez.

Dans son exposé, Scott Horace a précisé que Mastercard est un client exigeant. Nous avons abordé ce point au cours du webinar en expliquant que lorsque le fournisseur et le client travaillent en étroite collaboration, ces derniers sont davantage impliqués dans les résultats. Certains clients comptent presque exclusivement sur les seuls KPIs, mais Mastercard est très proche de tous ses fournisseurs, et c’est le cas avec l’équipe de Teleperformance pour ce qui concerne l’Expérience Client.

Cet alignement permet à l’équipe de travailler de façon commune vers une vision unique de l’Expérience Client. Scott Horace a ensuite précisé que la transparence entre le client et le fournisseur est la clé de la création d’un véritable partenariat. Cet alignement entre les équipes dont Scott a parlé en tant qu’ingrédient clé du succès de l’Expérience Client peut se résumer en la définition d’un partenariat. Lorsque le client et le fournisseur savent qu’ils ne peuvent réussir que s’ils sont ouverts et travaillent ensemble, cela crée une excellente relation de travail qui favorise le succès pour les entreprises et un meilleur service pour les clients.

Note : Ce billet est une traduction d’un article issu du blog « global » de Teleperformance  –


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