Dans un monde où l’environnement concurrentiel est de plus en plus intense et dans lequel les clients sont de moins en moins fidèles, l’importance de fournir un bon service client n’est plus à démontrer. La question n’est pas de savoir si il faut fournir un service client de qualité, mais comment le fournir. Or, la première réponse que vous devez apporter à cette question est certainement : dois-je le faire moi-même ou l’externaliser ?

Aussi, je vous propose de découvrir les 5 meilleures raisons, selon moi, d’externaliser son service clients (et pourquoi pas l’externaliser auprès du leader mondial du secteur 😉 ).

1. Offrir une disponibilité plus large

Un service client disponible 24h/24 et 7j/7 ravira à coup sûr vos clients, mais qu’en sera-t-il de vos conseillers clients ? Etes-vous sûr de pouvoir mettre en place une organisation du travail en interne vous permettant d’assurer à vos clients une joignabilité sur des plages horaires étendues ?

Faire appel à un prestataire externe, habitué à traiter et à répondre à ce type de demande vous fera certainement économiser du temps et de l’argent. Un gain qui sera d’autant plus important si vous souhaitez gérer ou développer vos activités à l’international en traitant différentes langues.

2. Gérer les pics d’appels entrants

Votre activité connait de fortes variations saisonnières ou vous savez que certains facteurs aléatoires, tels que la météo, peuvent générer un pic d’appel entrants sur une période relativement courte ? Dans ces moments vous allez devoir gérer une montée en charge inhabituelle. Prévoir d’externaliser votre service client en cas d’augmentation soudaine (prévue ou non) du volume des contacts clients à gérer vous épargnera à coup sûr, là également, de nombreux problèmes.

3. S’assurer de fournir une qualité de service « High Touch »

Un service client c’est avant tout des hommes et des femmes qui vont entrer en interaction directe avec vos clients. Une interaction pendant laquelle les qualités humaines telles que l’écoute, l’empathie et l’intelligence émotionnelle sont essentielles. Pour garantir que ces interactions soient réellement « High Touch » il faut savoir recruter les meilleurs profils, les former pour qu’ils soient encore meilleurs et les faire évoluer continuellement. Faire appel à  un expert de la relation client externalisée vous fait bénéficier d’un savoir-faire particulier, lequel peut être difficile à maîtriser lorsque ce n’est pas son expertise première.

4. S’appuyer sur un démarche « High Tech »

Nous sommes résolument dans un monde où la technologie a pris une place considérable. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’elle apporte des outils permettant aux hommes et aux femmes d’aller plus loin dans ce qu’ils sont capables de faire. Or, outiller son service client pour que cela apporte de l’efficacité réelle dans la relation client est un facteur clé de succès qui est sans conteste bien plus judicieux de confier à un « outsourceur ». En effet, cela permet d’éviter de faire de mauvais choix ou de supporter des risques et des coûts qui peuvent vite devenir importants et qui vous détourneront de votre métier principal.

5. Se concentrer sur son métier premier

Lorsque vous externalisez votre service client à un prestataire fiable, efficace et reconnu mondialement en tant qu’expert de la relation client omnicanale, vous pouvez libérer votre temps pour vous concentrer sur votre propre cœur de métier. Sous-traiter ce type de services va aider votre entreprise à offrir la meilleure des expériences clients et vous donner un avantage compétitif certain face à vos concurrents.  Vous allez pouvoir vous concentrer pleinement sur l’amélioration de votre productivité et de votre efficacité, tout en vous appuyant sur des professionnels de la relation client pour gérer les interactions quotidiennes entre votre marque et vos clients.

Bien évidemment, il faudra tout de même vous assurer que vous allez travailler avec un outsourcer qui sera un véritable partenaire de votre performance. Or, bonne nouvelle, j’en connais un en particulier dont je serai ravi de vous parler plus en détails 😉 . N’hésitez donc pas à me contacter !