Accessibilité des services clients pour les sourds et malentenda
Accessibilité des services clients pour les sourds et malentendants : comment s’y conformer dès aujourd’hui ?

La date décisive approche à grands pas. C’est le 7 octobre 2018 qu’une nouvelle réglementation va introduire un changement important pour les centres de contacts, et notamment pour ceux ayant une activité d’appels téléphoniques. Nous en avions déjà parlé dans un précédent billet, l’accessibilité des services clients devra être adaptée pour les sourds et les malentendants, sourds-aveugles et aphasiques.

Comment faire pour répondre à cette nouvelle obligation ? Quelle méthode et outils adopter ?

Un décret pour répondre aux besoins d’une “nouvelle” clientèle

Dans le cadre de la loi pour la République Numérique, le décret n°2017-875 du 9 mai 2017 définit l’accessibilité des services clients pour les sourds et les malentendants, sourds-aveugles et aphasiques. Une législation qui va permettre à ces personnes de bénéficier d’un véritable accès au service après-vente d’une marque sans la moindre difficulté.

A partir du 7 octobre 2018 les utilisateurs clients sourds, malentendants, sourds-aveugles ou aphasiques devront avoir accès à leur service client :

  • en langue des signes française (LSF),
  • en langue française parlée complétée (LPC),
  • en transcription écrite simultanée (sous-titrage),
  • et dans un mode de communication adapté aux aphasiques.

Ce service devra leur être proposé gratuitement et inclus dans le forfait téléphonique. Une grande révolution pour les personnes concernées, souvent confrontées à très peu de solutions alternatives, souvent contraintes de devoir solliciter un tiers ou même de se déplacer.

Tout devra être fait pour leur garantir un accès adapté globalisé. Même si un certain nombre d’acteurs leur garantissait déjà, cela implique une nouvelle organisation pour bon nombre des entreprises, tout comme pour les centres de contacts externalisés. Des recrutements de personnels compétents et des outils adaptés sont à prévoir.

RogerVoice, l’intelligence artificielle au service des malentendants

Accessibilité des services clients pour les sourds et malentendants : comment s’y conformer dès aujourd’hui ?

C’est ici qu’intervient RogerVoice, une start-up française innovante qui propose un logiciel de reconnaissance vocale et une application qui sous-titre les appels téléphoniques pour faciliter la conversation entre malentendants et entendants.

Le projet a été créé en 2014 par Olivier Jeannel, étant lui-même sourd, il a eu à cœur de « faire évoluer la téléphonie ». Ainsi, grâce à l’intelligence artificielle, la conversation est transcrite presque simultanément en messages écrits. RogerVoice met également à disposition un service d’interprétariat en langue des signes.

Grâce à RogerVoice, les barrières d’autrefois tombent enfin, et ce qui pouvait s’apparenter à un parcours du combattant pour une personne malentendante qui cherchait à joindre son service client, devient infiniment plus facile.

Roger Voice, qui était présent sur le village Start-up de Teleperformance lors du salon Stratégie Client 2017, est partenaire de Teleperformance FSM (French Speaking Market).

N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.


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