La connexion humaine dans l’ère digitale de l’expérience client (infographie) | France

Dans le monde de la relation client, comprendre comment utiliser et gérer les interactions numériques tout en sachant comment utiliser le contact humain est primordial. Certaines ne peuvent être complétement automatisées. Il est donc important de préserver et de renforcer l’expérience humaine dans l’ère digitale. Comment concilier cela ?

Les nombreux changements liés au canaux numériques

La digitalisation a entraîné de nombreux changements dans la façon dont les marques communiquent avec leurs clients. Selon cette infographie créée par Harvard Business Review Analytic Services en association avec Teleperformance, les médias sociaux continuent de dominer :  86% des entreprises se servent de ce canal. 72 % ont atteint leur public par email, 65 % ont attiré leurs clients par le biais de vidéos en ligne, 58 % ont utilisé des événements en ligne, et 44 % ont utilisé le chat.

La technologie a en effet créé un parcours d’expérience client simplifié par le biais d’un simple clic. Cependant, tout cela s’accompagne d’un défi : près de 60 % des entreprises interrogées ont également noté qu’il est difficile de reproduire une expérience humaine avec des clients en utilisant les technologies numériques.

L’humain au centre de la relation client

Les entreprises sont également confrontées à des difficultés lorsqu’il s’agit de bien centrer leurs efforts sur le client. Selon l’infographie, cela s’explique par l’absence d’une culture organisationnelle axée sur le client dès le départ. Une autre raison est le manque de capacités opérationnelles pour personnaliser les interactions. Enfin, il y a un manque de systèmes et de technologie pour analyser les données.

Les solutions automatisées peuvent apporter beaucoup d’avantages : efficacité, précision et cohérence. Cependant, les humains sont les seuls capables d’apporter de vraies interactions. De simples contacts peuvent construire des relations avec de nouveaux clients. Alors qu’une connexion personnelle peut fidéliser un client sur le long terme. La valeur de la connexion humaine, des émotions, de l’empathie et de la personnalisation sont plus précieuses que jamais.

Découvrez les données de notre infographie complète « Maintenir une connexion humaine dans l’ère digitale de l’expérience client » de Harvard Business Review Analytic Services en association avec Teleperformance en cliquant ci-dessous.

Teleperformance affiche une nouvelle fois son soutien


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