Découvrez le Customer Journey Showroom de Teleperformance France | France

6 juin 2019, Asnières sur Seine, Teleperformance France reçoit Groupama et Groupama Gan Vie, dans ses locaux pour une visite un peu particulière ! Bien que déjà partenaires, ils vont participer au Customer Journey Showroom ! Mais qu’est-ce que le Customer Journey Showroom (CJS) ? Et pourquoi ce CJS est à découvrir aussi bien pour les partenaires de TP que pour ses futurs clients ?

Qu’est-ce que le CJS ?

Tout d’abord précisons que c’est une initiative mondiale de Teleperformance. Le Customer Journey Showroom est en effet déployé à l’identique dans 17 pays. Le principe est simple mais assez exceptionnel : simuler les interactions possibles entre un consommateur et le service client d’une marque. Le client, comme tout un chacun s’il en a la possibilité, va solliciter la marque avec divers canaux. (Chat, téléphone, mail, réseaux sociaux, …). Ce parcours client est multi-canal.

À l’inverse, l’omnicanal fait sauter les silos pour relier les systèmes et canaux dans une optique de gestion contextualisée des informations clients. C’est là un avantage décisif.

Le CJS va donc nous montrer la gestion idéale de ces interactions du service client en omnicanal.

Qu’est-ce qu’un parcours omnicanal ?

Pendant de nombreuses années, les consommateurs n’avaient que 2 choix pour contacter le service client : le courrier postal et le téléphone ! Puis avec la démocratisation d’Internet, de nouvelles possibilités ou canaux sont venus s’ajouter : l’e-mail, le formulaire de contact, le Chat, les réseaux sociaux … sans oublier de nouveaux outils tels que le Video-Chat, les chatbots, …

Donc, même si pour la majorité des Français, le téléphone reste le canal préféré, les habitudes et les nouvelles générations changent progressivement la donne ! Les sociétés, via leur service client, se sont bien sûr adaptées au fur et à mesure pour proposer la meilleure des expériences possibles ! Ceci permet d’être bien sûr plus proche des attentes et des besoins de ces clients.

Mais il y a un revers de la médaille lié en partie à ce large choix de canaux de contacts. En effet, les marques gèrent souvent ces canaux de manière indépendante. On parle ici de gestion en silos.

Il est donc compliqué de garantir dans ce cas de figure une expérience client à la fois fluide et simplifiée sur l’ensemble des canaux, points de contact et interactions.

Aujourd’hui, l’expérience client constitue un facteur clé de compétitivité. Par conséquent, proposer un service client parfaitement unifiée sur l’ensemble des canaux est un impératif, d’où l’engagement client omnicanal pour déployer des expériences clients irréprochables.

Comment visualiser ce parcours ominicanal ?

Le Customer Journey Showroom se déroule dans une salle toute équipée dans les locaux même de Teleperformance France. Cette salle est composée de pas moins de 10 écrans, dont un géant. Viennent s’y ajouter un poste de superviseur et un autre de conseiller client. Le tout animé par une équipe de 4 personnes pour faire « vivre » ces interactions : 1 animateur-présentateur , 1 client, 1 superviseur et 1 conseiller client.

Tout est donc réuni pour observer de façon concrète et immersive les effets bénéfiques d’une gestion omnicanal !

Participez au Customer Journey Showroom !

Que vous soyez un futur partenaire de Teleperformance ou que vous le soyez déjà, comme Groupama et Groupama Gan Vie, venez participer à cette expérience unique en son genre ! Nous partageons de manière concrète notre vision d’une gestion omnicanal d’un service client ! Outre le fait que vous pouvez retrouver le Customer Journey Showroom à l’identique dans tous les pays, ce showroom bénéficie régulièrement des toutes dernières innovations et technologies comme un chabot, une Visio par borne interactive, …

Nos partenaires Groupama et Groupama Gan Vie ont trouvé cette matinée très enrichissante ! Voir une expérience client omnicanal idéale et non idéalisée donnait matière à réflexion …

Nous n’allons pas tout dévoiler dans cet article, le meilleur moyen est de vous faire votre propre idée et de  nous contacter pour prendre rendez-vous avec notre équipe ! 


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