Quelle évolution des usages et des préférences des canaux pour
Evolution des usages et des préférences des canaux pour interagir avec les marques. France Vs le reste du monde

Comme annoncé dans un précédent billet, Teleperformance a animé une conférence lors du dernier salon Stratégie Clients. Le thème de cette conférence portait sur « l’évolution des usages et des préférences des canaux pour interagir avec les marques en France Vs le reste du monde ».

Tout d’abord, nous adressons un grand merci à toutes celles et ceux qui sont venus y assister et échanger avec notre équipe. Et pour ceux qui n’ont finalement pas pu venir mais qui auraient voulu être présent, nous vous proposons de découvrir sans plus tarder un aperçu de ce qui a été présenté lors de cette conférence. Nous vous invitons également à nous contacter si vous souhaitez en savoir plus.

Un co-animateur « surprise »

Cette conférence était animée par Marcos Gallego, DG adjoint de Teleperformance FSM ainsi que par un invité « surprise »: Eric Klipfel COO de… Praxidia. Ce dernier a profité de l’occasion pour annoncer le lancement officiel de Praxidia, une nouvelle entité du groupe Teleperformance dédiée au conseil à forte valeur ajoutée dans l’expérience client.

Evolution des usages et des préférences des canaux pour interagir avec les marques. France Vs le reste du monde

Le Customer eXperience Lab de Teleperformance et son enquête annuelle 2017

Pour présenter l’évolution des usages et des préférences des canaux pour interagir avec les marques en  France et les comparer à ceux dans le reste du monde, nos 2 conférenciers se sont appuyés sur l‘étude 2017 du Customer Experience Lab (CX Lab) de Teleperformance.

Evolution des usages et des préférences des canaux pour interagir avec les marques. France Vs le reste du monde

Cette enquête globale annuelle a été réalisée sur la base de 180 000 entretiens dans le monde, dont près de 15 000 en France. Son objectif : évaluer les tendances sur la perception des consommateurs concernant leurs marques préférées et le service client, et ce, dans 18 secteurs différents. 

Offrir le choix des canaux, ne pas éviter les contacts et garder l’humain au cœur des interactions

Quels sont les pays avec les consommateurs les plus promoteurs et ceux avec les moins promoteurs de leurs marques ? Quels sont les pays avec les consommateurs les plus satisfaits et ceux avec les moins satisfaits de leurs marques ? Quels sont les secteurs avec les meilleurs scores de promotion en France Vs le reste du monde, notamment par génération ? Comment a évolué l’usage des canaux pour contacter son Service Client ? Quels sont les canaux préférés des consommateurs ? Est-ce que le nombre de canaux à un impact sur la promotion ? …

Voilà quelques-unes des questions auxquelles nos 2 animateurs ont répondu lors de cette conférence.  Réponses (et chiffres associés) dans la présentation ci-dessous :

Comme vous avez pu le constater, à partir des usages et préférences des consommateurs présentés, 3 grands enseignements ont été mis en avant par nos 2 intervenants :

1. Il faut offrir le maximum de choix de canaux d’interactions aux clients ! Plus ce choix est important, meilleure est la recommandation de la marque.

2. Il ne faut pas éviter les contacts ! Les marques qui qui facilitent l’accès à leurs services clients et qui génèrent donc un effort client plus faible, améliorent fortement la satisfaction de leurs clients

3. Chaque client souhaite être traité de façon unique. Alors oui, les marques cherchent à automatiser aujourd’hui un grand nombre de contacts via des solutions d’intelligence artificielle comme les chatbots… Mais il existe une dimension émotionnelle à chaque interaction et c’est pourquoi l’être humain est amené à rester une pièce essentielle des échanges entre un client et sa marque.

 

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter directement Marcos Gallego via son profil Linkedin ou via notre page de contact.


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