Feedbacks clients: comment les gérez-vous? | France
Feedbacks clients: comment les gérez-vous?

Connaissez-vous l’automate d’appel qui vous parle à l’issue d’un contact avec un service client ? Celui qui vous demande votre avis sur la qualité de vos interactions du jour et vous donne aussi la possibilité de formuler des observations. Prenez-vous le temps de répondre et de formuler vos remarques ?

J’imagine que si votre expérience s’est avérée médiocre, vous allez le faire savoir à l’entreprise en lui disant clairement ce que vous pensez et en la gratifiant d’un zéro pointé. Au contraire, si votre expérience s’est révélée bluffante, vous allez avoir tendance à la remercier en lui adjugeant cinq étoiles. Et, si tout s’est bien passé, que le résultat est satisfaisant, mais que vous êtes pressé, prendrez-vous le temps de rester au téléphone ou vous contenterez-vous de raccrocher et de reprendre vos occupations ?

Tel est le problème rencontré avec la plupart des retours clients. On demande aux clients de noter la qualité du service, alors même qu’ils courent après la montre. Personne n’a vraiment envie de patienter quelques instants de plus pour faire part de ses observations, si bien que les clients ne consentent généralement à cet effort que pour signaler une expérience, soit remarquable, soit calamiteuse.

Forrester Research, auteur d’un récent rapport sur les plateformes assurant la meilleure collecte des remarques des clients, a surtout noté que seules 42 % des entreprises recouraient effectivement à un système technologique (quel qu’en soit la nature) pour recueillir les observations. Les meilleures réactions seraient celles enregistrées pendant le déroulement de l’interaction avec le client, en l’absence expresse de toute demande de commentaire.

Plus précisément, l’organisation d’un programme Voix du Client (VoC) obéit à quatre étapes distinctes :

1. Écoute : que disent les clients à mon propos sur les différents canaux ?

2. Interprétation : quel sens doit-on attribuer aux informations recueillies pendant l’écoute ?

3. Action : en se basant sur les éclairages tirés de l’interprétation, quelles actions appropriées prescrire et prendre jusqu’à la résolution du problème ?

4. Suivi : quels sont les résultats obtenus ? Quel est mon taux de satisfaction client ? Les actions que j’ai prises contribuent-elles à fidéliser la clientèle ?

Alors même que la gestion des retours clients forme une composante critique de tout programme VoC, les données de Forrester montrent que nombre d’entreprises ne parviennent tout simplement pas à recueillir des données suffisamment pertinentes pour se forger une idée précise de l’avis de leurs clients.

Et vous, quel bilan tirez-vous de l’expérimentation de la gestion d’une stratégie efficace de traitement des retours clients ?

– Note : Ce billet est une traduction d’un article issu du blog de Teleperformance EMEA –


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    Mouloungui octobre 25, 2017

    Cette publication est la synthèse illustrative dont doit aborder le conseiller pendant un appel. Ces quatre étapes sont primordiales pour une analyse et résolution du problème.