Satisfaction client en e-commerce et service client: quels liens?
La satisfaction des consommateurs d’un site e-commerce passe-t-elle par son service client ?

A l’ère du tout numérique, les consommateurs se dirigent de plus en plus fréquemment vers des sites de e-commerce pour faire leurs achats, que cela soit pour des occasions spécifiques (soldes, Noël, Black Friday…) ou des besoins quotidiens. La satisfaction parait primordiale dans toutes les étapes allant de la commande à la livraison. Mais qu’en est-il du service client dans le cas où ce dernier est sollicité ?

Un parcours client déterminant pour la satisfaction

Nous sommes tous clients d’une marque et lorsque nous sommes amenés à prendre contact avec celle-ci pour une raison ou pour une autre, nous souhaitons être bien plus qu’un simple numéro.

En nous appuyant sur l’enquête annuelle CX Lab 2017 de Teleperformance, on observe que les consommateurs estiment être en majorité très satisfaits des e-retailers (à 48% contre 13% à ne pas l’être). Ces mêmes consommateurs seront ensuite très enclins à promouvoir la marque à leur entourage puisqu’ils sont 47% à le faire volontiers contre 14% à ne pas la recommander par la suite. Si, de la même manière, on regarde la fidélisation, 55% affirment qu’ils seront encore clients de cette même marque ou entreprise dans les 12 prochains mois, à l’inverse des 13% de mécontents.

La satisfaction des consommateurs d’un site e-commerce passe-t-elle par son service client ?

Parmi ces mécontents, 25% disent qu’ils ne resteront pas clients suite à une meilleure offre proposée de la part d’un concurrent (25%), et c’est ensuite à cause d’un service client de mauvaise qualité (13%).

On le voit donc à travers ces chiffres, chaque étape du parcours client est importante pour acquérir la satisfaction, la garder avec la fidélisation et la propager avec la recommandation. Il est essentiel pour les e-commerçants d’identifier et de rester attentif à ce qui peut renforcer la fidélisation des consommateurs et les inciter à promouvoir la marque. Des caractéristiques comme le prix, le délai de livraison, la facilité d’utilisation du site web et son design, les frais de port ou encore la sécurité des transactions participent grandement à l’expérience client et à son jugement.

Cela est aussi valable pour le service client. Le temps d’attente, l’empathie des conseillers et la capacité d’écoute, la rapidité de la résolution ou même l’identification correcte des données du client sont aussi des caractéristiques qui vont entrer en compte pour l’image de la marque.

La satisfaction des consommateurs d’un site e-commerce passe-t-elle par son service client ?

Une expérience réussie auprès d’un service client peut-elle changer la perception globale d’une marque ?

Lorsque l’on interroge les consommateurs des sites de commerce en ligne sur les raisons déterminantes qui les amèneraient à promouvoir une marque, c’est l’empathie des conseillers (18,8%) qui arrive en tête, suivi par le design du site (14%).

Autant dire que c’est ce premier facteur lié au service client qui sera très important à prendre en compte pour améliorer l’image de marque, sans pour autant négliger les autres. L’impact de l’empathie sur la création de détracteurs est d’ailleurs autant important en proportion que pour la création de promoteurs. Qui n’a en effet jamais partagé avec ses amis ou sa famille une mauvaise expérience vécue lors d’un contact auprès d’un service client ? :)

La satisfaction des consommateurs d’un site e-commerce passe-t-elle par son service client ?

Il ne faut pas oublier qu’un service client ne se fait plus uniquement par le canal voix (par téléphone), mais via de multiples solutions numériques. En effet, 58% des sondés affirment avoir utilisé l’e-mail et/ou le formulaire en ligne lors de leur dernier contact avec un site e-commerce dans les 12 derniers mois, contre 33% pour la voix. De la même manière que pour une conversation vocale, les tournures de phrases et le choix des mots seront alors important lors d’une discussion écrite par courrier électronique ou même sur de la discussion écrite en direct.

La sécurité a également son importance, que ce soit pour le site du commerçant comme pour son service client. En effet, 74% des français affirment qu’ils cesseront d’être client d’un site d’achat en ligne en cas de fraude ou de vols de données personnelles.

Conclusion

Nous l’avons vu à travers cette enquête, la perception d’un service client est loin d’être anecdotique, particulièrement pour les sites de commerce en ligne. La multiplicité des plateformes de vente sur internet ne laisse que très peu de place aux mauvaises expériences qui, en plus, peuvent être mal vécues par un consommateur. Celui-ci ne se gênera pas pour en parler autour de lui, et particulièrement sur les réseaux sociaux tels que Twitter ou Facebook.

Si vous souhaitez obtenir plus d’informations et de détails sur notre étude CX Lab 2017 ou si vous voulez échanger avec moi sur ce sujet, n’hésitez pas à me contacter via mon profil Linkedin.

Hassina Amrouz, Directrice de Marché chez Teleperformance FSM


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