L’automobile, un secteur en profonde transformation | France
L’automobile, un secteur en profonde transformation

Après une riche édition 2018 du salon de l’automobile de Paris, plus que jamais il est évident que ce secteur est en pleine mutation.

A l’instar de nos domiciles, la voiture s’adapte désormais et de plus en plus au mode de vie connecté de son utilisateur et de sa famille. C’est ainsi que de nouveaux services apparaissent chaque jour, qui marqueront en transformant les usages au cours des prochaines décennies. Dans ce marché où l’innovation est reine, quelle place pour le service clients ?

Que pensent les consommateurs des marques d’automobiles ?

Un grand constructeur américain estime à 500 000$ la valeur d’un client au cours de sa vie. On comprend donc toute l’importance que représente la fidélité à la marque !

Qu’en est-il de la France ?

L’enquête annuel du Customer eXperience Lab 2017 de Teleperformance* pour le secteur de l’automobile en France indique que 43% des consommateurs estiment être très satisfaits de leur marque (contre 15 % à ne pas l’être). On retrouve des taux quasiment identiques lorsqu’il s’agit de recommander la marque.

De la même manière, nous observons un très fort degré de fidélisation puisque 46 % affirment qu’ils seront encore clients de leur marque dans les 12 prochains mois, à l’inverse des 18 % de mécontents.

Ces taux en ligne avec la moyenne (tous secteurs confondus) sont des atouts formidables pour les constructeurs et rappellent l’importance de bien maîtriser sa relation client. En effet, selon la même étude CX Lab 2017, la qualité de relation client pèse actuellement pour plus de 14% dans leur satisfaction.

Les défis à venir de la relation client

Un parcours client transformé

Avec la démultiplication des sources d’informations (sites web, réseaux sociaux, YouTube, chaines spécialisées…) et l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, le parcours client est en train de se transformer et de se complexifier.

En parallèle de ces évolutions, les attentes et besoins d’accompagnement évoluent.

Ce phénomène ne fait que se généraliser. L’un des plus gros constructeurs européens a, par exemple, récemment annoncé vouloir développer massivement ses ventes en ligne à partir de 2020. A cet effet la marque va procéder à la création d’une « plate-forme internet unique qui gérera l’intégralité du processus d’achat jusqu’à la conclusion du contrat, y compris le financement, le paiement et même la reprise d’un ancien modèle.

La voiture connectée : une autre source d’évolution

Depuis 2005, l’industrie automobile a investi plus de 45 milliards de dollars dans les technologies des véhicules connectés.

Ce n’est pas seulement le mode d’achat des véhicules neufs qui évolue ; de nouveaux usages apparaissent donnant lieu à de nouveaux besoins qui créent de nouveaux besoins et poussent au développement de nouveaux services.

Empruntant tantôt au monde de l’automobile, tantôt à celui de l’électronique, de l’assurance ou des télécommunications, le parcours client est en perpétuelle évolution. Aussi, il est crucial pour tout constructeur de s’appuyer sur des partenaires ayant une expérience multisectorielle, capable d’accompagner le client à chaque étape de son parcours quel que soit le canal.

Une capacité opérationnelle mais aussi une capacité à imaginer de nouveaux parcours clients minimisant l’effort client.

Si vous voulez échanger avec moi sur le contexte et les enjeux futurs de l’expérience client dans le secteur de l’automobile, n’hésitez pas à me contacter via mon profil Linkedin.

Laurent Rubie, Directeur de marché, Teleperformance FSM (French Speaking Market)

*enquête globale annuelle réalisée par Teleperformance sur la base de 180 000 entretiens dans le monde, dont près de 15 000 en France. Son objectif : évaluer les tendances sur la perception des consommateurs concernant leurs marques préférées et le service client, et ce, dans 18 secteurs différents. 


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