Le digital transmute la relation client
Le digital transmute la relation client

Le digital a libéré le rapport aux échanges tant du point de vue temporel que spatial. Charge aux marques d’innover dans leur relation client pour s’adapter à ces changements de paradigmes et ainsi créer une nouvelle génération de services client.

En cherchant à comprendre les clients, à détecter les canaux de prédilection des consommateurs pour mieux les engager, les marques sont à même de développer des services digitaux complémentaires pour mieux communiquer, séduire et vendre.

Cependant cela implique des évolutions dans les processus, l’adaptation de l’organisation, la digitalisation de l’ensemble de la relation client, le renforcement de la R&D… et d’innover par l’expérience client.

L’approche étant nouvelle, elle se doit d’être agile et de s’inscrire dans une démarche globale : comment faciliter les interactions avec les consommateurs, comment les surprendre, comment créer de l’émotion et leur faire vivre une expérience client mémorable.

Appli, réalité augmentée, réalité virtuelle, géolocalisation, objets connectés… Toutes ces technologies qui facilitent le temps réel, obligent progressivement la relation client à transmuter, changeant même profondément la nature du service proposé au client.

« Addicts » aux outils, les clients seront continuellement connectés nécessitant un redesign de la relation client pour mieux répondre à leurs demandes et transformer cette relation client en expérience client.

De nouvelles approches en termes de service client apparaissent : Amazon*, John Lewis* ou encore Zappos*, qui considèrent la relation client comme un enjeu majeur, source de business, n’hésitent pas à mettre à disposition des services innovants pour garder le fameux « waouh effect » !

En proposant un service de « curation », Zappos expérimente une nouvelle façon d’acheter, d’engager et de connecter ses clients et prospects : il met tout simplement à disposition un assistant personnel en ligne pour répondre aux différentes requêtes. Zappos cherche à la place de ses clients, et trouve les produits qu’ils demandent qu’ils soient un produit Zappos, ou un produits partenaires. L’idée est de servir le client et de le satisfaire voire même de l’enchanter. Même type de démarche avec la conciergerie John Paul* avec sa relation client premium pour vos clients.

Avec du recul, ce type de service renforce non seulement la proximité de la marque avec les clients mais représente également une nouvelle façon de collecter des données clients permettant d’approfondir la connaissance client, de proposer des messages pertinents et ciblés, de pousser des offres adaptées et donc d’engager le client avec pour objectif de générer du chiffre d’affaires.

Sous l’angle « je cherche pour vous ce que vous attendez », c’est un vrai concept d’expérience client qui s’impose. Un programme à la fois de conquête et de fidélisation qui se dessine et renforce dans un même temps la visibilité de la marque. Le service client n’est plus uniquement le centre d’information mais il devient le « concierge» des produits ou services de chaque client pour lui faire vivre une expérience exceptionnelle.

Il n’y a nul doute quant au fait que le digital se positionne au cœur des sujets économiques et stratégiques, transmutant la relation client. Aux marques de s’approprier toutes ces nouvelles technologies pour innover la relation client de demain.

* Amazon, une marque déposée par Amazon Technologies Inc
*John Lewis, une marque déposée par John Lewis PLC
*Zappos, une marque déposée par Zappos IP, INC
*John Paul est une marque déposée par John Paul service de conciergerie SAS

 

 

 


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