Les objets connectés vont renforcer l'expérience client | France
Objets Connectés Expérience client

Les leviers pour une meilleure expérience client existent. A commencer par les objets connectés ou l‘Internet des Objets, qui permettent d’alimenter à plus grande échelle les échanges entre les consommateurs et les services clients.

Une nouvelle ère basée sur l’hyper-connectivité se profile. Selon Statista, le nombre d’appareils connectés dans le monde a dépassé les 20 milliards en 2019. Suivant cette tendance, certains fabricants de produits électroniques ont même annoncé que d’ici à 2020-21, ils ne produiraient plus que des produits connectés.

De son coté, Gartner prévoit que, d’ici quatre ans, 5% des services clients seront sollicités par l’intermédiaire d’objets connectés. Les échanges humains via l’internet des Objets (IoT) vont donc continuer de progresser avec un impact significatif sur l’expérience client.

Personnalisation du parcours client

Rappelons-le, l’objectif de l’IoT se divise en trois points : collecte et transmission des données puis échange avec une personne ayant des objets connectés. Ainsi, l’IoT pour les marques est une véritable mine d’or quant à l’expérience client proposée. En effet, les data générés par les objets connectés ouvrent de nombreuses opportunités : meilleure connaissance des clients, anticipation des besoins, etc.

A fortiori, collecter, analyser et comprendre les données permet de rectifier les points névralgiques des produits entre les mains des consommateurs, tout en personnalisant le parcours client. Ce qui représente un avantage certain. En effet, les objets connectés permettent une ultra personnalisation du rapport entre consommateurs/clients et entreprises.

Facilitateur dans l’expérience client

En face, les clients, habitués à obtenir des biens rapidement et facilement (en deux ou trois clics, le tour est joué), ont des attentes en matière de service client qui augmentent. Par conséquent, résoudre un problème dès le premier appel devient un passage obligé en 2019. Un constat qui s’applique à tous les secteurs : distribution, financier, assurance, énergie…

Le service client devient donc proactif.

Il ne peut plus attendre l’apparition de problèmes mais doit désormais anticiper les incidents. Ce qui lui permet de garantir une qualité de service continu… au bénéfice de l’expérience client. L’IoT devient un facilitateur dans la vie du consommateur. Prenons l’exemple d’un objet connecté qui “annonce” des signes avant-coureurs de panne. L’agent de la marque est immédiatement contacté par le système ; il peut intervenir à distance et régler le problème sans même avoir à en alerter le client.

Une expérience client plus “intelligente”

Plus fort encore. Cette remontée d’informations en flux continu améliore aussi la qualification des préférences et des usages du consommateur. En analysant les data puis en en restituant l’essentiel sous forme d’indicateurs ou de scores dans les fiches clients du CRM, il est tout à fait envisageable d’élaborer des offres adaptées, voire, d’anticiper les besoins des clients.

Conséquence directe, un lien solide et durable se construit entre la marque et le client basé sur le sentiment et le ressenti d’un accompagnement du client vis à vis à de la marque sur du long terme. In fine, l’expérience client est synonyme de fidélisation client, le “graal” pour les marques, ni plus ni moins.

Teleperformance avec son approche High Tech, mais aussi High Touch, est donc l’interlocuteur privilégié pour cette nouvelle ère.

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