Livraisons de colis dernier kilomètre: impact sur la satisfaction
Livraisons de colis : quelle importance pour la fidélisation et la satisfaction sur les derniers kilomètres ?

Aussi important que l’acte d’achat lui-même, la livraison est un critère décisif pour un consommateur. Non seulement par le choix du type d’envoi, mais aussi par la promesse du délai ou encore du prix. Ensuite, l’expérience globale sera symbolisée en dernier temps par la réception de l’achat, avec le processus de livraison. Et c’est donc sur le dernier kilomètre que ce dernier entre dans une étape décisive. Rapidité, fiabilité, qualité de l’emballage … autant de critères qui vont influencer la satisfaction et donc la fidélisation. Quel impact pour l’image de marque ?

Le dernier kilomètre et l’impact sur l’image de marque

Quoi de plus frustrant pour un consommateur de subir des imprévus pour la réception de son achat pendant la livraison ? Des contraintes de livraison qui peuvent intervenir à différentes étapes du processus et c’est le destinataire qui risque d’en subir les principales répercussions. Dans la plupart des cas, c’est en direction du site de vente en ligne qu’il va se retourner et cela peut créer une incompréhension, voire une insatisfaction.

La livraison dans son ensemble fait parti des caracteristiques qui influencent l’experience client, comme le montre l’étude CX Lab de Teleperformance.

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Colis en retard sur le délai indiqué, suivi non-actualisé, livreur qui n’est pas passé ou qui n’a pas respecté les consignes indiquées, ou pire encore, colis perdu, sont autant de facteurs susceptibles de créer de l’irritation.

Les points à maitriser sont certes nombreux, et souvent hors de portée du site marchand, mais on peut discerner une multitude d’évènements qui peuvent rendre le consommateur mécontent.

  • Faire déplacer le client pour récupérer sa commande
  • Non-respect des horaires de passage du livreur
  • Injoignabilité du livreur
  • Obligation pour le client de contacter une hotline surtaxée pour reprogrammer sa livraison

Penser la livraison autrement pour améliorer la satisfaction

Pour éviter des cas d’insatisfaction liés à la livraison, et qui peuvent largement se retrouver liés au site de vente en ligne sur les réseaux sociaux, les e-commerçants sensibilisés peuvent opter pour des solutions innovantes.

Ainsi, en respectant les promesses formulées sur le site, la satisfaction et la fidélité seront positives. Nous parlons beaucoup d’Amazon ces derniers temps qui, bien conscient des enjeux autour de cette problématique, innove en réalisant des tests de livraisons par des drones. Cette innovation peut sembler anecdotique, mais elle reste à surveiller de très près. C’est également ce même marchand qui préfère se passer des méthodes de livraisons standards en confiant ce circuit à ses propres équipes lorsque cela est possible (dans des villes par exemple).

D’autres solutions peuvent être envisagées, comme le tracking par puces RFID, permettant un suivi extrêmement précis. Proposer des solutions innovantes et unifiées permettent ainsi de pouvoir être prédictif sur des situations, comme pour un retard par exemple, en envoyant un SMS automatisé au client qui n’aura pas besoin de contacter le service clients pour savoir où en est son colis. Lorsque la livraison est réalisée avec succès dans les délais prévus, il est également possible d’envoyer une enquête de satisfaction au moment de la réception de la commande, permettant de noter la posture du livreur, le respect des promesses, la rapidité, la flexibilité etc …

Conclusion

Dans cette course à la rapidité, les méthodes de livraisons évoluent et ce secteur voit émerger de nouveaux acteurs. Le site de commerce en ligne qui ne souhaite pas que la fidélité soit impactée par le dernier kilomètre, dernière étape décisive lors de l’acte d’achat, doit prendre en compte la position du client et les dernières innovations en la matière.

Proposer le choix au consommateur et tout faire pour que ce dernier soit respecté, anticiper les imprévus et les communiquer de manière automatisée permettent à ce que l’expérience client ne soit pas entachée en bout de chaîne, et ainsi à fidéliser le client.

 

Hassina Amrouz, Directrice de Marché chez Teleperformance FSM

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