Les Français veulent un service client exceptionnel

En 2017, le Customer Experience Lab (CX Lab) de Teleperformance a de nouveau réalisé son étude globale annuelle afin de recueillir les tendances sur la perception des consommateurs concernant leurs marques préférées et le service client. En France, près de 15 000 personnes ont participé à l’enquête, laquelle porte sur 18 secteurs différents.

Qu’est-ce que le « Teleperformance Customer Experience Lab » (CX Lab) ?

Le CX Lab de Teleperformance est un centre dédié à la recherche des tendances mondiales sur la façon dont les entreprises interagissent avec les clients. Il détaille les préférences des consommateurs par pays, par canal, par secteur et par génération. Il s’agit d’un véritable générateur d’idées et d’opportunités permettant aux entreprises d’améliorer leur stratégie d’expérience client. Le livre blanc « Les consommateurs Français veulent un service client exceptionnel » que vous pouvez télécharger à la fin de cet article, présente certains des résultats issus de l’étude globale 2017 réalisée par le CX Lab. Pour plus de détails sur votre secteur d’activité et sur les résultats concernant les autres pays, n’hésitez pas à nous contacter.

La perception des clients français toujours positive en 2017

Les Français veulent un service client exceptionnel

 

Globalement, 2017 a été une bonne année pour les marques françaises. Les clients les évaluent mieux qu’en 2016. Plus précisément, les trois indicateurs clés de performance liés à la marque affichent une croissance par rapport à l’année dernière, la plupart des secteurs affichant une évolution similaire. Les indicateurs de performance clés du service client ont également enregistré de bons résultats en 2017, avec une satisfaction et une résolution au premier contact (FCR) qui montrent des résultats en amélioration. L’exception à cette perception positive se situe au niveau de l’augmentation de l’effort client qui était pire qu’en 2016 (note de 2,6 en 2017 contre 2,5 en 2016). Cependant, l’augmentation de l’effort client en 2017 est l’une des plus faibles parmi les 13 pays, les consommateurs français estimant leurs interactions meilleures que la moyenne mondiale.

Malgré cette tendance positive, les consommateurs français restent très exigeants dans l’évaluation des performances. La France occupe généralement la seconde place des pays les moins bien notés par ses consommateurs.

Un véritable impact du service client sur la recommandation et la fidélisation

En regroupant les caractéristiques dans deux catégories principales – caractéristiques de service client et caractéristiques de la marque – l’enquête montre que le service client a un impact de 42% sur la propension à recommander une marque et de 46% sur l’intention de fidélité du client à l’égard de la marque.

Les Français veulent un service client exceptionnel

 

Par ailleurs, les consommateurs qui ont eu une expérience positive avec le service client avaient une intention de fidélité supérieure de 16% par rapport aux répondants qui n’ont pas interagi avec celui-ci. À l’inverse, les répondants ayant eu une expérience négative avec service client avaient une intention de fidélité inférieure de 28% par rapport aux répondants qui ne l’ont pas contacté.

La voix demeure le canal de contact privilégié

Il faut également considérer que les consommateurs français se distinguent de ceux des autres pays par la façon dont ils contactent leurs marques ainsi que par les canaux qu’ils préfèrent pour interagir avec ces dernières. En raison de cette grande concentration et propension pour les canaux plus traditionnels, les consommateurs français sont parmi les moins nombreux à utiliser et privilégier les nouveaux canaux comme le chat (avec ou sans conseiller réel), les applications mobiles, etc.

Aussi, la voix reste le canal le plus utilisé pour contacter le service client (52%), suivi de près par le mail et les formulaires Web (50%). A noter qu’avec un taux de 7% en 2017, le chat n’est plus le troisième canal le plus utilisé. Il a été dépassé par le SMS, qui est passé de 3% en 2016 à 11% en terme d’utilisation.

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Livre Blanc : Les Français veulent un service client exceptionnel


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    Benaiche janvier 2, 2018

    Sujet très intéressant sur l’importance de la qualité des services Clients pour différencier sa marque