Comment est perçue la relation client en 2020 ? | France

Apparue à la fin des années 90, la gestion de relation client s’est bonifiée au point de devenir un rouage essentiel pour les marques. Vingt ans après, comment perçoit-on cette relation client ? Quelles en sont les grandes tendances ?

Bref historique de la gestion client

Grâce à l’essor des solutions ERP puis des outils CRM à la fin des 90’s, la gestion de la relation client est entrée de plein pied au cœur des directions marketing. Avec l’apparition d’internet, une multiplication des canaux de vente s’est opérée, tout en modifiant le comportement des clients.

De passifs, ils sont devenus progressivement actifs. Mieux, ils sont même devenus dynamiques puisqu’ils peuvent donner leur avis et soumettre leurs besoins. Au point de bouleverser la manière d’appréhender la relation client. A l’aube des années 2020, quel est finalement le visage ou le profil de cette relation client.

Des exigences plus fortes

Les clients ne sont plus ceux des années 90. Mieux informés, ils deviennent de plus en plus exigeants. Ne serait-ce que pour l’année 2019 par rapport à 2018, près de la moitié des consommateurs interrogés (46 %) reconnaissent avoir des attentes plus élevées (selon une étude Zendesk 2019).

Sur le sol national, 8 Français sur 10 se considèrent comme plus exigeants qu’avant (étude Havas 2018). Conséquence d’une promesse non tenue (selon Ipsos), 42% des clients déclarent acheter moins ou ne plus acheter d’une marque dont le résultat de l’expérience était moins bon que promis.

De là à dire que le client français est un collectionneur d’expériences il n’y a qu’un pas. En effet, selon l’étude “The Customer Experience Tipping Point”, c’est en France que les clients estiment que leur niveau d’attente a le plus évolué.

Le temps, une denrée rare

Une relation client qui se perçoit avec une notion au temps qui a bien évolué. Le temps n’est plus celui des années 2000 si on devait résumer !

Une infographie réalisée par Médiamétrie pour l’AFRC en 2018 montre que les clients détestent désormais perdre du temps, notamment dans la phase de recherche d’informations. Ils sont ainsi 84% à juger que cette étape est trop chronophage dans le secteur de l’e-commerce, à 73% dans celui des telecom/FAI et à 65% dans le secteur du transport.

Idem, les clients perçoivent aujourd’hui la relation client avec toujours plus de fluidité. Ils jouent avec le temps ! Concrètement, ils veulent pouvoir terminer au téléphone un parcours démarré en self-service.

Gare aux entreprises qui n’auraient pas anticipé cette perception et qui ne mettent pas en face les forces (logicielles, matérielles, humaines…) nécessaires pour anticiper cette attente cliente. 

Multiplicité des canaux pour entrer en contact

Le choix pour entrer en communication avec les marques est capital, si possible, via des outils rapides (toujours ce rapport au temps). Selon une étude publiée par Genesys, plus de 3,6 milliards de clients auraient utilisé les Instant Messaging (IM) en 2018. Dans le même sens, 34% des appelants sont sur le web en même temps qu’ils communiquent avec un téléconseiller.

Au-delà des chiffres, le constat est clair : les clients veulent pouvoir naviguer entre les canaux lors de leurs interactions avec les entreprises. Il est même fréquent de voir un “dialogue” interrompu pour être repris un peu plus tard. Il est bien loin le temps où les clients ne concevaient la relation client qu’à travers le « face à face » ou le canal téléphonique.        

L’expérience Omnicanal

En prenant toutes ces considérations en compte, le consommateur veut donc maintenant une expérience client sans couture, fluide et personnifié, et ce, quel que soit le canal utilisé.

C’est donc la définition parfaite d’une expérience omnicanal ! Comment faire pour arriver à cette gestion rapidement vu que c’est une attente des consommateurs, mais qui joue aussi sur leur fidélité ?

Je ne saurais que trop vous conseiller de (re)lire notre article sur le sujet : Découvrez le Customer Journey Showroom de Teleperformance France


Donc si vous désirez voir notre vision de l’expérience omnicanal, en découvrant le CJS ou connaitre les résultats de notre Teleperformance Customer Experience Lab, n’hésitez pas à nous contacter !


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