Satisfaction clients dans les produits d'hygiène corporelle
Quel est l’impact du Service Clients sur la satisfaction des consommateurs du secteur des produits d’hygiène corporelle en France?

Le marché des produits d’hygiène corporelle est composé de multiples marques, certaines sont très prestigieuses et très connues du grand public.

A quoi sont particulièrement attentifs les consommateurs et qu’estiment-ils être le plus important afin de rester fidèle à une marque ?

Observons la réputation actuelle de ce secteur, et surtout, voyons quels sont les ressentis des consommateurs et la place des services Service Clients/Consommateurs .

Que pensent les consommateurs des marques de produits d’hygiène corporelle ?

Pour analyser le degré de réputation perçue par les consommateurs des produits d’hygiène corporelle, je vais m’appuyer sur l’enquête annuelle CX Lab 2017 de Teleperformance .[Enquête réalisée par Teleperformance entre avril et mai 2017. Pour le secteur des produits d’hygiène corporelles, 10 299 entretiens en ligne ont été réalisés dans 13 pays différents. En France, Teleperformance a sélectionné un échantillon de 801 consommateurs qui ont acheté personnellement des produits d’hygiène corporelle]

Pour la France, nous observons que 46% des consommateurs se disent très satisfaits de la marque qu’ils utilisent contre 17% à ne pas l’être. Ces mêmes consommateurs seront ensuite très enclins à recommander la marque à leur entourage puisque 46% seraient prêts à le faire contre 19% à ne pas la promouvoir par la suite. Et si, de la même manière, on regarde la fidélisation, 50% affirment qu’ils seront encore consommateurs de cette même marque dans les 12 prochains mois, à l’inverse des 18% de mécontents.

Quel est l’impact du Service Clients sur la satisfaction des consommateurs du secteur des produits d’hygiène corporelle en France?

Pour quelles raisons sont-ils susceptibles de ne pas rester client ?

Bien que 50% des consommateurs souhaitent rester fidèles à leur marque, 18% ont envisagé d’en changer au cours de l’année passée.

La question à se poser est donc de savoir ce qui peut inciter un consommateur à changer de produit.

L’enquête annuelle CX Lab 2017 de Teleperformance nous apporte les réponses.

En effet, 18% des sondés ont déclaré être susceptibles de ne pas rester client de leur marque actuelle. La première raison invoquée est le prix (22%), qui peut être jugé trop cher. Ensuite, c’est une meilleure offre de la part d’un client (19%), ex-aequo avec un produit jugé de mauvaise qualité (19%). Ainsi ces premiers critères montrent clairement l’importance du prix de vente mais aussi de la qualité du produit.

 Quel est l’impact du Service Clients sur la satisfaction des consommateurs du secteur des produits d’hygiène corporelle en France?

 

Quelle place pour le service Service Clients ?

L’enquête montre que 18% des consommateurs sont entrés en contact avec le Service Clients / Consommateurs de leur marque de produits d’hygiène corporelle lors des 12 derniers mois. Comparativement à 2016 où seulement 8% des consommateurs ont sollicité le service client, c’est un bond de 125% !
Sur ce secteur, l’étude CX Lab illustre que rester en contact avec la marque est une attente de plus en plus prégnante des consommateurs.

Dans cet univers, nous observons que la place du service client devient –à l’instar de nombreux secteurs-  prépondérante (d’autant plus que 46% des consommateurs seraient prêts à recommander la marque à leur entourage).

Quel est le canal privilégié ?

Depuis une dizaine d’années, contacter une marque ne se fait plus seulement par téléphone, mais également par l’intermédiaire de multiples canaux, comme par exemple les réseaux sociaux.
En observant les différents canaux utilisés, on remarque que 38% préfèrent le téléphone, vient ensuite le formulaire en ligne et/ou l’e-mail à hauteur de 37%. Très loin derrière, seulement 12% ont utilisé les réseaux sociaux, 8% par l’intermédiaire des SMS et enfin 8% en face à face (dans les magasins par exemple).

Dans ce secteur, le consommateur décroche davantage son téléphone qu’il n’utilise d’autres canaux.

 Quel est l’impact du Service Clients sur la satisfaction des consommateurs du secteur des produits d’hygiène corporelle en France?

Il est important de prendre en compte que nous observons que seulement 18% des consommateurs qui affirment avoir contacté au moins une fois le service Service Clients / Consommateurs ces 12 derniers mois (nombre moyen de contacts à 1.5), et que cela était moitié moins en 2016 ! Autant dire que satisfaire ces 18% est capital pour aujourd’hui et demain.

(Rappelons que cette satisfaction est composée principalement du prix et de la qualité du produit).

 

En conclusion…

Comme nous avons pu le voir, les consommateurs des marques de produits d’hygiène corporelle sont exigeants, très attentifs aux prix qui leurs sont proposés ainsi qu’à leur qualité, ils sont aussi de plus en plus en attente de lien avec la marque.

Les marques doivent tout engager pour apporter au consommateur, outre un produit de qualité et à prix compétitif, un Service Clients / Consommateurs  performant.

Bien que le téléphone soit toujours le canal privilégié, il est primordial de mettre à disposition des consommateurs d’autres moyens de contacts (SMS, chat, e-mail, Twitter, Facebook, Whatsapp…). Ces nouvelles façons de communiquer avec la marque sont d’ailleurs de plus en plus mises en avant dans de nombreuses offres fidélisantes, qui proposent une gestion « online » depuis un espace client.

 

Si vous souhaitez obtenir plus d’informations et de détails sur notre étude CX Lab 2017* ou si vous voulez échanger avec moi sur ce sujet, n’hésitez pas à me contacter via mon profil Linkedin.

*enquête globale annuelle réalisée par Teleperformance sur la base de 180 000 entretiens dans le monde, dont près de 15 000 en France. Son objectif : évaluer les tendances sur la perception des consommateurs concernant leurs marques préférées et le service client, et ce, dans 18 secteurs différents. 

Philippe Desbois, Directeur de marché, Teleperformance French Speaking Market.


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