Quel impact du service client sur la satisfaction des clients des
Quel impact du service client sur la satisfaction des clients des fournisseurs d’électricité en France ?

Longtemps dépendant d’un seul et unique opérateur qui avait un monopole total, le marché de la fourniture d’électricité a exceptionnellement changé en France durant ces dix dernières années. Officiellement, le marché de l’électricité est ouvert à la concurrence pour les particuliers depuis le 1er juillet 2007, mais il a fallu attendre avant que les lignes bougent et que les consommateurs décident de quitter l’opérateur historique.

C’est donc dans un contexte où les fournisseurs tentent d’acquérir un grand nombre de nouveaux clients que nous allons observer la réputation actuelle de ce secteur, et surtout, les ressentis des consommateurs et la place des services clients.

Que pensent les clients de leur fournisseur d’électricité ?

Pour analyser le degré de réputation perçue par les consommateurs d’un fournisseur d’électricité, nous allons nous appuyer sur l’enquête annuelle du Customer eXperience Lab (CX Lab) 2017 de Teleperformance. [Enquête réalisée entre avril et mai 2017, sur un échantillon de 820 consommateurs utilisant personnellement les services d’un fournisseur d’électricité].

D’après cette étude, nous pouvons observer que les consommateurs se disent en majorité très satisfaits de leur fournisseur d’électricité (à 42% contre 19% à ne pas l’être). Ces mêmes consommateurs seront ensuite plutôt enclins à recommander la marque à leur entourage puisque 37% seraient prêts à le faire contre 12% à ne pas la promouvoir par la suite. Et si, de la même manière, on regarde la fidélisation, 53% affirment qu’ils seront encore clients de cette même marque dans les 12 prochains mois, à l’inverse des 16% de mécontents.

Quel impact du service client sur la satisfaction des clients des fournisseurs d’électricité en France ?

Pour quelles raisons les clients veulent-ils changer de fournisseur d’énergie électrique ?

Nous l’avons évoqué précédemment, le marché de l’électricité s’est ouvert à la concurrence il y a un peu plus de dix ans maintenant. Il a fallu du temps pour que les consommateurs commencent à s’intéresser aux autres offres proposées, et ainsi éventuellement quitter le fournisseur historique. Mais depuis ces dernières années, le marché semble mûr et les clients sont plus enclins à franchir le pas. Cela a ainsi poussé de nouveaux acteurs à se lancer dans le marché de l’électricité.

Bien que 77% des consommateurs souhaitent rester fidèles à leur fournisseur d’électricité, 23% ont envisagé d’en changer au cours de l’année passée.

La question à se poser est donc de savoir ce qui peut pousser un consommateur à changer de marque. L’enquête annuelle CX Lab 2017 de Teleperformance nous apporte les réponses.

En effet, 16% des sondés ont déclaré être susceptibles de ne pas rester client de leur fournisseur actuel. La première raison invoquée à 46% est en cas de meilleure offre chez les concurrents. Ensuite, c’est le prix qui est directement visé avec 34% des motifs cités, et vient ensuite à 20% la mauvaise qualité du service client. Les deux premiers critères montrent clairement tout ce qui est en train de se jouer avec l’ouverture du marché et la concurrence.

Quel impact du service client sur la satisfaction des clients des fournisseurs d’électricité en France ?

Si nous parlons ici du prix et de l’offre, n’oublions pas que pendant longtemps, le consommateur a été lié par défaut au fournisseur historique, sans réelle possibilité de négociation de prix ni même d’alternative. Enfin, notons la forte part liée au service client…

Quelle place pour le service client ?

L’enquête montre que 42% des clients sont entrés en contact avec le service clients de leur fournisseur d’électricité lors des 12 derniers mois. Depuis une décennie, contacter une marque ne se fait plus seulement par téléphone, mais également sur de multiples canaux, comme par exemple les réseaux sociaux.

En observant quels sont les différents canaux utilisés, on observe que 70% préfèrent toujours le téléphone, mais vient ensuite le formulaire en ligne et/ou l’e-mail à hauteur de 42%. Très loin derrière, seulement 5% ont utilisé le SMS pour entrer en contact avec leur fournisseur, 4% par l’intermédiaire de la discussion en ligne et enfin 3% sur les réseaux sociaux. Mais il est clair ici que pour ce secteur, on préfère encore décrocher son téléphone que de passer par d’autres moyens de contact.

Quel impact du service client sur la satisfaction des clients des fournisseurs d’électricité en France ?

Il est important de prendre en compte que nous observons 85% d’abonnés qui disent avoir contacté une à deux fois le service clients ces 12 derniers mois, avec une moyenne de contacts à 1.7. Autant dire que la satisfaction va avoir toute son importance, d’autant plus que nous avions vu précédemment que la mauvaise qualité du service clients est un motif de changement de fournisseur pour 20% des consommateurs.

Quel impact du service client sur la satisfaction des clients des fournisseurs d’électricité en France ?

Au final, comme nous avons pu le voir, les clients des fournisseurs d’électricité vont être très vigilants aux offres qui leurs sont proposées ainsi qu’à leurs prix. C’est d’autant plus vrai que nous sommes sur un secteur désormais très concurrentiel où de nouveaux acteurs arrivent chaque année. Le marché doit, dans la mesure du possible, tout faire pour satisfaire le consommateur et le Service Clients à tout un rôle à jouer. Même si nous avons vu que le téléphone est encore le mode de contact majoritairement apprécié, il ne faut pas négliger l’utilisation des autres moyens de contacts, en ligne par exemple. Ces nouvelles façons de communiquer avec la marque sont d’ailleurs de plus en plus mises en avant dans de nombreuses offres, qui proposent une gestion intégralement « online » depuis un espace client.

Si vous souhaitez obtenir plus d’informations et de détails sur notre étude CX Lab 2017 ou si vous voulez échanger avec moi pour savoir comment nous pouvons vous aider, n’hésitez pas à me contacter via mon profil Linkedin.

Olivier Laurent, Directeur de marché, Teleperformance French Speaking Market.


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