Quelle importance de la relation client omnicanal pour les fabricants d'objets connectés ? | France
Quelle importance de la relation client omnicanal pour les fabricants d’objets connectés ?

Depuis quelques années, nous assistons à une déferlante d’objets connectés dans les magasins et les sites de ventes en ligne. Parfois (injustement) jugés comme étant des accessoires gadgets ou peu utiles, de nombreuses marques se sont néanmoins lancées dans la brèche avec succès et proposent des objets connectés de qualité pour divers usages. Caméras de sécurité connectées, balances connectées, ampoules connectées, volets roulants connectés, thermostats connectés… Or, ce qui est certain, c’est que ces objets connectés, et notamment ceux de la « smarthome », vont démultiplier les interactions entre les marques et leurs clients.

A l’heure à laquelle de plus en plus de marques se positionnent sur ce marché, il est très clair qu’une des clés de succès passera par la qualité du service client proposé. Aussi, j’ai remarqué qu’une des questions légitime que les marques sont en train de se poser actuellement est : quels canaux de contacts dois-je proposer à mes clients pour leur offrir la meilleure des expériences clients ? La réponse est déjà dans le titre et je vais vous expliquer pourquoi.

Les objets connectés pour la smarthome désormais incontournables

Le succès actuel de Google Home et d’Alexa, les assistants vocaux de Google et d’Amazon, en sont la preuve : les objets connectés font désormais partie de notre quotidien et les consommateurs sont beaucoup moins frileux à l’idée d’en posséder en comparaison avec les années passées. En effet, d’après une étude du cabinet GfK, le chiffre d’affaire du marché français des objets connectés a dépassé le milliard d’euros, dominé par les appareils dédiés à la maison, avec un volume de vente en croissance de 31% en 2017.

Cette croissance et cet intérêt du grand public pour les objets « Smart Home » n’a pas échappé aux FAIs (fournisseurs d’accès à Internet) tels que Free ou encore Orange. Ces derniers ont récemment annoncé l’intégration de l’assistant vocal d’Amazon à leurs offres. L’un directement dans sa nouvelle box (), l’autre via une nouvelle enceinte connectée (Lire) .

Le profil des acheteurs d’objets connectés pour la maison a déjà commencé à s’élargir considérablement en 2018 et va sans aucun doute l’être encore plus en 2019. Un profil passant des plus « geeks » ou « technophiles » à tous ceux qui se disent « ça m’intéresse moi aussi de mettre un peu de magie, de sécurité et d’améliorer mon confort ainsi que ma consommation énergétique dans ma maison ». Bref, presque tout le monde…

Les atouts d’un service clients omnicanal

Coté service clients, il semble naturel et « normal » que les marques d’objets connectés privilégient les canaux digitaux pour leur support client. J’ai d’ailleurs remarqué que c’était par exemple le cas de Netatmo, une des plus belle réussite Française dans ce domaine. En effet, vous pouvez les contacter par email/formulaire de contact, twitter et facebook. En revanche, aucun numéro de téléphone pour solliciter une assistance n’apparait sur leur site web. Un choix qui est sans aucun doute motivé par de très bonnes raisons. Mais à l’heure où les objets connectés entrent de plus en plus dans les foyers de monsieur et madame Toutlemonde, pourquoi se priver du canal « appel téléphonique » ?

Cela d’autant plus que d’après l’étude CX Lab 2018 de Teleperformance, le téléphone demeure le canal privilégié pour la majorité des consommateurs Français(54%), loin devant les autres modes de contact (email :36%, Chat :16%,… – n’hésitez pas à me contacter pour que je vous présente plus en détail cette étude -)

Par ailleurs, et toujours selon cette étude, il est clairement démontré que plus une marque propose de canaux de contact à ses clients, plus ces derniers sont enclins à recommander la marque. Par exemple, lorsque seuls 2 canaux de contact sont proposés le taux de recommandation est de 34%, alors qu’en offrant un choix de 8 canaux ou plus, ce dernier atteint les 73%.

Bien évidemment, lorsque je vous parle des avantages de la mise à disposition de plusieurs canaux de contact clients, il s’agit de les proposer dans une logique omnicanal, et non de façon cloisonnée ou gérée de façon séparée les uns des autres. Car c’est uniquement à cette condition que vous pourrez pleinement procurer une expérience client « sans couture » et de qualité. Expérience qui fera probablement la différence sur ce marché clairement prometteur qui, de lui-même, propose d’ailleurs intrinsèquement l’accès à un tout nouveau canal d’interaction client…

Toujours selon Gartner, d’ici trois ans, 5% des services clients seront sollicités par l’intermédiaire d’objets connectés. Certaines entreprises ont déjà commencé à exploiter ce tout nouveau canal innovant. Mais je ne m’étendrai pas ici sur ce sujet. Peut-être une prochaine fois…

Si vous souhaitez échanger sur ce sujet avec moi, n’hésitez-pas à me contacter via mon profil Linkedin.

Philippe Chaubet

Directeur de marché, Teleperformance French Speaking Market


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