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La réforme de l’assurance emprunteur, initiée par la loi Sapin II est applicable depuis le 01 janvier 2018, et ce malgré un recours de la fédération française bancaire (FBF) devant le Conseil Constitutionnel. Ce dernier a en effet validé la réforme le vendredi 12 janvier.

C’est donc une petite révolution pour ceux qui ont déjà une assurance emprunteur et qui vont donc pouvoir faire jouer la concurrence.

Comment les consommateurs vont pouvoir faire jouer ce droit ? Dans quelles mesures ? Et surtout quelles peuvent être les opportunités à saisir pour les services clients ?

L’assurance emprunteur : Quels changements ?

Depuis le 1er Janvier 2018, tout client qui a déjà en cours un crédit (immobilier ou à la consommation), va pouvoir renégocier ou changer d’assurance emprunteur tous les ans. Jusqu’à présent, on ne pouvait le faire que dans les 12 premiers mois qui suivaient l’obtention du crédit.

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La seule véritable contrainte est que le nouveau contrat doit être à peu près équivalent au contrat que l’on veut renouveler. Pour trancher, une liste de 18 critères a été établie : si les deux tiers sont remplis (au moins 12 sur 18), l’organisme prêteur n’a pas le droit de refuser la résiliation.

Bon à savoir : en 2016, le montant total des cotisations perçues sur l’année est de 8.8 milliards d’euros. La part des assurances pour les prêts immobiliers est de 73%. Et seulement 12 % sont en délégation d’assurances, c’est à dire que l’assurance emprunteur n’est pas celle proposée par l’établissement de crédit (chiffres Fédération française de l’Assurance).

Entre 600 millions et 1.4 milliards d’euros qui vont changer de mains cette année

Pour l’instant, le sujet est peu médiatisé. En effet, je n’ai relevé qu’un seul reportage (et encore une pastille de 3 minutes) sur BFM TV, et quelques articles dans la presse nationale. Il faut dire que le Conseil Constitutionnel a surpris par sa rapidité à donner une réponse. Note : Quand la FBF a posé son recours, en octobre 2016, les estimations des spécialistes tablaient sur 6 mois minimum pour avoir une réponse.

Pourtant, les Echos et le cabinet de conseil McKinsey estiment que c’est entre 600 millions et 1.4 milliards d’euros qui vont changer de mains cette année. Le service client des banques ainsi que ceux des assureurs devraient donc, à très court termes, voir leur fréquentation augmentée. Les raisons de ses sollicitations vont, bien entendu, être très différentes.

Car nous parlons quand même d’économies substantielles pour les consommateurs. Le courtier Meilleurtaux.com nous parle même d’économies potentielles allant jusqu’à 50% de la prime mensuelle. Donc pour des prêts longs, comme dans l’immobilier, les économies se chiffrent au total en milliers voir en dizaines de milliers d’euros.

Le courtier April, par exemple, nous annonce une économie de 15 000€ (Sur le coût total de l’assurance de prêt pour un couple de cadres de 37 ans, non-fumeurs, qui empruntent 200 000€ sur 20 ans à un taux de 2%, avec une date d’effet au 1/01/2017. (Observatoire BAO de l’assurance emprunteur – février 2016). Exemple établi à partir du profil-type de l’emprunteur immobilier en 2016.)

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Les banques vont devoir réajuster leur offre

Avec cette réforme, il est donc certain que les clients concernés vont contacter leurs banques dans les prochains mois. Des contacts qui se feront dans un premier temps pour du renseignement et certainement par téléphone (qui reste le canal préféré pour contacter le service client des banques pour 60 % des clients selon l’étude Global CX Survey 2017 réalisée par Teleperformance). Puis, plus les mois vont passer plus les clients vont vouloir renégocier leur assurance emprunteur (surtout à l’approche de leur date d’anniversaire de contrat). C’est à ce moment que les services clients devront gérer au mieux les négociations commerciales pour conserver les clients.

« Les banques devraient d’abord avoir une réaction défensive en proposant des remises, au cas par cas, à leurs clients qui songeraient à résilier leur assurance emprunteur », explique Tanguy Thévenet. « Par la suite, elles devraient aussi améliorer la qualité de leurs services et l’accompagnement de leurs clients. »

(Tanguy Thévenet, cofondateur et président de Zen’up, un courtier 100 % digital, spécialisé dans l’assurance de prêt – sourceinvestir.lesechos.fr)

D’un service plutôt basé sur l’assistance, les banques vont devoir changer en profondeur leur service client pour passer à un service client plus axée sur le commercial. C’est donc bien une révolution assez profonde.

Les courtiers en assurances ont tout à gagner, mais doivent faire vite.

Nous l’avons cité plus haut, la part des contrats en délégation est à 12% pour l’ensemble des crédits actuels. Mais pour les crédits nouvellement conclus, ce chiffre monte à 30 % (estimation). Donc la marge de manœuvres pour les Courtiers est certes importante, mais reste très limité dans le temps.

« (…) il sera essentiel d’être prêt à ce moment-là, car la fenêtre de tir pour travailler le portefeuille devrait être de deux, trois ans maximum. Au-delà, il ne restera plus beaucoup de clients pour lesquels il serait intéressant de changer d’assurance. »

Roger Mainguy, le directeur général d’April Santé Prévoyance. Source : LesEchos.fr 

Donc les services Clients des assurances ou des courtiers vont devoir aussi faire une mue tout aussi importante que celle des banques, en proposant des services innovants et de qualité, et un accompagnement Client encore plus poussé. Eh oui, changer d’assurances (quelle qu’elles soient), est souvent synonyme pour le client, d’efforts assez importants et donc rédhibitoires.

De plus, ces services clients vont devoir extrêmement bien cibler leurs clients, car :

« Il faut que le client fasse une économie d’au moins 25 à 30% pour qu’il ait envie de changer de contrat. »

Roger Mainguy, le directeur général d’April Santé Prévoyance. Source :LesEchos.fr 

Comme la fenêtre de tir est assez mince, les assureurs se doivent donc d’aller vite. L’alternative entièrement digitale peut être une bonne solution. Mais les français restent encore très attachés au contact humain (agent ou courtier).

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A mon avis, cette réforme  ne provoquera pas une déferlante de contacts clients dès ce mois. Cependant, il est urgent que les services clients des banques et assurances changent en profondeur pour répondre à ces nouveaux besoins.

Et vous, qu’en pensez-vous ? N’hésitez-pas à me contacter et à échanger avec moi sur ce sujet via Linkedin.

François Chevé, Directeur de Marché chez Teleperformance


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    RasoiRecipe mars 8, 2018

    Très bon article – il est bon de rappeler qu’un profil sérieux (d’épargnant) sera toujours en capacité de négocier au mieux son crédit. Très bonne initiative d’avoir mis en avant les changements légaux en 2018 avec l’amendement Bourquin qui permettra à de nombreux emprunteurs de réaliser de nombreuses économies sur leur crédit en cours. J’ai lu une étude qui disait que 72% des emprunteurs ne connaissaient ni la loi Hamon, ni cette nouvelle loi sapin 2…. Même si tous les profils n’iront pas jusqu’à faire 50% d’économies en changeant d’assurance, ils peuvent dans 90% des cas en réaliser tout de même (Vous diriez non à ne serait-ce que 2 000€ d’économies vous?)

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    François Chevé mars 13, 2018

    Merci pour ce commentaire.
    Teleperformance propose d’ailleurs depuis ce début d’année des dispositifs de commercialisation de l’assurance emprunteur avec des premiers résultats à la hauteur des économies réalisées.
    N’hésitez pas à me contacter via mon linkedin pour échanger sur le sujet.
    François