Alors que le monde digital continue de s’appuyer sur la technologie pour améliorer notre mode de vie, de plus en plus de gens s’attendent à recevoir et à vivre différemment la connectivité. Dans un environnement où la rapidité et la précision des échanges se font au détriment des relations personnelles, le besoin d’une approche humanisée s’est accrue : plus nous nous connectons, meilleure devra être l’expérience client.

L’automatisation des processus au service de l’efficacité ?

La rapidité et la fidélité ne sont que deux avantages de l’automatisation robotisée des processus (Robotic Process Automation – RPA). Aujourd’hui, les entreprises et les marques se tournent vers la RPA pour réduire les tâches répétitives et fastidieuses afin que leurs employés se concentrent davantage sur le travail à valeur ajoutée. En utilisant l’automatisation, l’apprentissage machine, les algorithmes et les outils d’intelligence artificielle, la RPA vise à simplifier et à accélérer les processus qui sont basés sur des règles pour améliorer la productivité.

Bien qu’une mise en œuvre complète puisse entraîner une augmentation de l’efficacité, on ne peut nier qu’elle doit encore être peaufinée pour s’assurer que ses systèmes demeurent cohérents et sans erreurs. De plus, le besoin d’interactions et de connexions personnalisées demeure puissant. Par ailleurs, il existe plusieurs types d’interactions avec les clients qui ne devraient pas être entièrement automatisées. C’est là que l’IA à assistance humaine peut entrer en jeu.

L’humain est au cœur de l’IA

L’IA assistée par l’homme est le moment où «  les experts humains aident l’IA à devenir plus précise et, en retour, aident les experts humains à être plus productifs avec le temps« . Dans l’industrie du service clients, l’intelligence artificielle assistée par l’humain peut devenir un outil clé pour améliorer la fidélité des consommateurs et leur offrir une meilleure expérience client. Au fur et à mesure que les humains continuent de mettre au point de nouvelles solutions pour rendre les machines plus efficaces, le besoin d’interactions humaines devient également une nécessité.

Les interactions humaines ne sont pas seulement cognitives, mais elles peuvent aussi être sociales et émotionnelles, ce que les systèmes automatisés ne peuvent remplacer.

Grâce à l’automatisation robotisée des processus, les humains peuvent se concentrer sur l’empathie et d’autres questions complexes, la RPA améliorant ainsi les taux de productivité et les temps de réponse.

La capacité humaine à comprendre et à personnaliser chaque interaction tout en utilisant les avantages de la technologie numérique est vraiment importante pour le succès d’une organisation. C’est ce que Teleperformance Digital Integrated Business Services (D.I.B.S) est en mesure de comprendre avec ses solutions et services digitaux allant de la RPA au chat : Teleperformance D.I.B.S allie ses technologies au contact humain. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur les solutions automatisées de Teleperformance.