Service client unifié, le consommateur tolèrera-t-il
L’heure est aujourd’hui au service client unifié, le consommateur tolèrera-t-il encore longtemps d’errer d’un canal à l’autre…Vive le multicanal!!

L’ensemble des marques doivent prendre en considération qu’il est fortement inconfortable pour les consommateurs de devoir s’adapter à des canaux multiples simplement parce que la marque n’offre pas un service client multicanal intégré.

Un des grands changements de ces dix dernières années dans la façon dont les consommateurs interagissent avec les services clients, c’est la prolifération de nouveaux canaux de communication qui ont profondément changé la relation client. Les consommateurs interagissent à travers une multitude de canaux et de points de contacts sans différenciation, ni apriori.

Téléphone, mail, fax, chat, courrier, appli mobile, click & collect, Twitter, Facebook, réseaux sociaux, forums… autant de canaux que les consommateurs maitrisent pour entrer en contact avec les marques et leurs choix varient en fonction de leur problématique.

Alors ne pas maitriser l’ensemble de ces canaux existants, c’est ne pas se donner l’opportunité d’engager un client, de le convertir et même de le fidéliser.

Et demain, qu’en sera-t-il ?

Bracelets connectés, Google glass, ou tout autre objet connecté seront des solutions utilisées par le consommateur pour entrer en contact avec la marque et formuler ses demandes d’informations, ses réclamations… au travers d’interaction en temps réel, quel que soit l’endroit, car c’est maintenant qu’il attend une réponse pour acheter le dernier produit en promotion ! Alors s’il n’a pas une réponse immédiatement, c’est à la concurrence qu’il ira acheter et c’est sur les réseaux sociaux instantanément qu’il partagera sa frustration !

Dans ce futur proche, les marques se demanderont comment intégrer le virtuel à leur stratégie multicanal pour continuer à multiplier les interactions avec leurs clients et répondre aux attentes de leurs consommateurs.

Seule option, être prêt; prêt pour ce changement, car le consommateur utilisera tous les outils à sa disposition pour entrer en contact avec la marque. Dès maintenant, prendre en compte l’ensemble des canaux aujourd’hui existants dans une stratégie multicanal intégrée, mais évolutive, est un enjeu incontestable dont la multicanalité n’est qu’un commencement.

Hélène Campourcy

Directrice Marketing et Innovation
Teleperformance France

*Twitter est une marque déposée par la société Twitter Inc.
*Facebook est une marque déposée par la société Facebook Inc


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