Barrière entre le physique et le digital existe-t-elle encore?
Digital

Il y a quelques années, avec l’avènement d’Internet et du e-commerce, nombre de professionnels ont prédit la fin des magasins tels que nous les connaissions et le changement radical de nos modes d’achats.
Et si aujourd’hui nous constations que nous nous orientons d’avantage vers une symbiose que vers une cannibalisation ?

Le premier mariage entre le digital et le commerce physique, nous le pratiquons quasiment tous : le showrooming. Derrière cet anglicisme se cache un principe très simple : avant de réaliser un achat sur le web, on va voir le produit en magasin, on le regarde, on le touche, on le teste ; on cherche ensuite le meilleur prix sur la toile, parfois en étant encore devant le produit, via son smartphone et on passe sa commande.

Mais cela se pratique aussi dans l’autre sens. Les clients vont passer des heures sur la toile à faire des comparatifs, chercher le meilleur produit, et ensuite iront acheter leur produit en boutique car ils ont le besoin et/ou l’envie soit de finaliser leur achat avec une « vraie personne », soit de se rassurer sur l’après-vente en voyant le point de vente et, ainsi, savoir à qui s’adresser en cas de problème.

Pour cette dernière classe de consommateur, le pas à franchir pour augmenter la part du digital dans le process d’achat était rapide à faire, et c’est le concept du click & collect, dérivé du concept des drives alimentaires, qui a ainsi fait son apparition. Ici, on cherche sur le web, on compare, on choisit, on achète en ligne…mais on va chercher en boutique. On allie ainsi la facilité de l’achat online avec le côté rassurant de notre bon vieux magasin traditionnel. Pour l’enseigne, le click & collect, c’est évidemment le moyen de générer du trafic en magasin tout en continuant de faire progresser les ventes de son site d’e-commerce.

Et la prochaine étape de cette alliance ? Le futur, nous avons déjà un pied dedans : désormais les vendeurs sont équipés de tablettes tactiles, et peuvent ainsi en temps réel et sous nos yeux nous montrer à quoi va ressembler la voiture que l’on envisage d’acheter, comment fonctionne l’appareil électro-ménager qui nous intéresse ; chez nous, nos écrans deviennent miroir et nous permettent de tester le design de notre futur paire de lunette sans même avoir à se déplacer ; demain nous pourrons, en regardant une publicité, directement mettre le produit dans notre panier virtuel, et c’est pas fini !

Pour accompagner les consommateurs au milieu de tous ces écrans, de toutes ces possibilités, les marques doivent travailler toujours plus sur l’optimisation de l’expérience client, réduire les efforts, fournir avant même que le client le demande la réponse à sa question, ou, plus simplement, le moyen de la poser. Le téléphone reste le média préféré des Français pour la gestion de leur relation client, mais le mail, le chat, les réseaux sociaux, sont autant de canaux disponibles qui s’imbriquent parfaitement au sein des nouveaux usages des clients. Certains e-commercants, comme l’américain Zappos, ont compris il y a déjà plusieurs années l’importance de fournir à leurs consommateurs une expérience hors norme. Et lorsque l’on voit les résultats atteints par la marque au cours de ces dernières années, on ne doute pas que le service client restera encore longtemps une des clés du business.

Bastien Juif
Responsable projets marketing
Direction marketing
Teleperformance France


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