Dans l’ère digitale actuelle, où les marques et les entreprises offrent un service clients en ligne pour faciliter la vie de leurs consommateurs, le service de chat a évolué et est devenu une méthode permettant aux clients d’entrer facilement en contact avec les marques. Bien que la voix soit toujours le canal le plus utilisé et préféré au fil des années, il est indéniable que la technologie a orienté les consommateurs vers davantage de canaux de communication et d’options, dont l’un d’entre eux est le chatbot.

De plus en plus de ChatBot

Précédemment, nous avions parlé de la façon dont les chatbots pourraient révolutionner le service clients ; aujourd’hui, nous continuons de constater leur croissance au fil des ans. Par rapport aux applications mobiles, les chatbots ont connu un développement constant. Selon Business Insider, les chatbots ont augmenté en nombre en 2017, avec une croissance de 170% en trois mois par rapport aux applications, qui sont restées à la traîne avec une augmentation de 100%.

Malgré la croissance du nombre de chatbots, l’offre d’une expérience client exceptionnelle reste tributaire des interactions humaines pour que les marques s’efforcent de satisfaire leurs clients. Il y a diverses raisons : les clients veulent ressentir une relation unique, la touche personnelle, la transparence et la personnalisation à chaque interaction.

Les interactions humaines toujours aussi importantes

L’humain continue d’être la référence dans ce domaine : la complexité opérationnelle devra passer au prochain stade pour suivre le niveau des interactions humaines de plus en plus complexes. Les clients – comme la technologie – continueront d’évoluer, ce qui implique un besoin de réponses détaillées à des questions complexes qui exigent des agents hautement qualifiés avec des spécialisations bien spécifiques.

Les canaux digitaux sont une porte d’entrée pour les consommateurs comme un moyen de simplification des efforts, ils offrent de la praticité et promeuvent une meilleure expérience client. Pourtant, les interactions humaines continuent de jouer un rôle important dans la relation client : c’est l’ensemble de l’empathie, du savoir-faire technique, des expériences personnalisées et des méthodes proactives de service clients favorisés par des analyses qui demeurent essentielles à la création d’expériences durables.

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Article original à lire sur le blog global de Teleperformance ici