Travel and tourism: Expérience et ressenti client face
clients

Les tendances ne sont pas nouvelles mais elles s’amplifient :

– 92% des prospects se renseignent sur le net avant de se rendre en agence,

– Seulement 4% des projets de voyage sont conclus en Agence physique,

– 52% des acheteurs de tourisme sont influencés par les photos de leurs amis sur les réseaux sociaux et 7% ont changé d’avis en ayant lu des avis en ligne.

Les consommateurs challengent les marques entre elles en permanence et en temps réel : comparateurs de prix et avis de consommateurs et de plus en plus depuis leur mobile. 18% des ventes prévues le seront sur mobile en 2015. On parle dès lors de m-tourisme qui va se renforcer et influencer encore un peu plus le comportement d’achat.

Certes le panier moyen reste en hausse avec des séjours à 1600€, des billets d’avions entre 650 et 700€ et un hébergement à 150€. Mais le tourisme note un ralentissement sur 2013 avec une petite croissance de 3% alors que l’e-tourisme serait en baisse après une croissance à 2 chiffres pendant 10 ans.

A ces résultats mitigés s’ajoute une nouvelle donne : celle de l’économie collaborative qui s’accélère en 2014 et ne devrait pas décroitre pour longtemps encore. Pour preuve les tractations autour des start-up de ce secteur. Covoiturage, couchsurfing, location entre particuliers…, c’est 38% des internautes qui envisagent de recourir à cette consommation dite « collaborative » cette année, soit 2 fois plus qu’en 2013. Cette nouvelle tendance est dictée non pas seulement par le prix mais aussi par une volonté de la génération des 15/30 ans, voire plus, de donner un sens à leur consommation. A lire l’étude très inspirée de Bernard Sananès, PDG de l’institut CSA, réalisée pour la FEVAD auprès d’un échantillon représentatif d’internautes.

Ce secteur plus que tout autre est confronté à un changement de paradigmes ou le consommateur règne en maître :

  • La clientèle est devenue plus sélective, plus exigeante, plus vigilante. Elle attend de la transparence, de l’authenticité, de l’émotion et recherche des offres attractives, adaptées et personnalisées. Les clients veulent vivre une expérience authentique, forte en émotions et humaine.
  • L’arrivée du digital a transformé radicalement le comportement du consommateur, et requiert un accompagnement intelligent tout autant qu’innovant du client tout au long de son parcours en ligne et en boutiques, désormais « digitalisées ».
  • L’approche cross-canal est devenue incontournable, en particulier dans le secteur Travel et Tourism où expérience et ressenti client face à la marque sont primordiaux.

Ainsi pour rester attractives les marques doivent donc maintenant s’atteler à offrir à leurs clients un parcours client aussi simple que personnalisé avec pour objectif de leur faire vivre une expérience émotionnelle et exclusive donc mémorable qui saura les fidéliser.

Une expertise développée auprès de plus de 30 clients et 70 programmes dans le secteur Travel & Tourism à travers plusieurs pays, des analyses et un partage d’expérience avec les professionnels du secteur quant à l’évolution du comportement client, ont permis au Customer Experience Lab de Teleperformance d’établir une cartographie des attentes des professionnels du secteur et de celles de leurs clients.

tourisme1-1024x486

Enfin du fait des pratiques des agences internationales de réservation en ligne les marques sont confrontées à un marché très concurrentiel et très ouvert avec des marges qui sont de plus en plus rognées. Dès lors il devient vital d’une part de renforcer leur image de marque et de rendre l’expérience client plus fluide pour séduire, rassurer, convaincre et fidéliser les clients, et d’autres parts de rapprocher le off et le online au travers de l’optimisation des synergies de la multicanalité.

En plaçant au cœur des stratégies de distribution multi canal des opérateurs du tourisme des centres de contacts bien armés, capables à la fois d’opérer sur l’ensemble des canaux, de recueillir et de traiter toute l’information utile (bigdata), les marques trouveraient matière à renforcer leur positionnement concurrentiel. Ainsi, le centre de contact jadis centre de coûts, en devenant un lieu d’échange avec les clients, une vitrine pour les marques et un canal de vente important ne serait-il en train de se muer en centre de profit ?

Compagnies aériennes, hôteliers, loueurs de voiture, agences de voyages et bien d’autres encore, se posent très sérieusement la question de l’optimisation de ce dispositif commercial.

Pour répondre à ces challenges de Relation Client, une approche de l’expérience client multicanal autour de 3 piliers est déjà mise en œuvre chez un certain nombre d’opérateurs:

  • Déployer une stratégie orientée client et disposer des bons outils pour renforcer le positionnement de la marque, satisfaire et fidéliser les consommateurs,
  • Offrir une expérience personnalisée et unique à vos clients et enchanter l’Expérience Client de vos consommateurs,
  • Optimiser le modèle économique et améliorer le retour sur investissement en réduisant les coûts.

Le nec plus ultra, c’est de pouvoir bien sur mettre en œuvre cette approche au travers d’un service très personnalisé qui s’avère être un facteur clé de différenciation autour de quelques fondamentaux incontournables :

  • Un service client de qualité qui résout rapidement les demandes à chaque étape du parcours client des consommateurs,
  • une personnalisation de la relation client lors de chaque interaction,
  • une humanisation de la relation client,
  • des programmes sur mesure d’accompagnement de l’acte d’achat et de transformation des ventes, faisant de chaque contact une opportunité commerciale,
  • une solution multi canal adaptée pour simplifier la démarche du consommateur,

qui contribueraient à rendre le client reconnaissant, fidèle et loyal.

En parallèle, engager les clients au travers des médias sociaux et monitorer le web permet d’adapter et de cibler vos actions pour construire la notoriété et la visibilité de la marque. Offrir des solutions muti-canal telles qu’email, click to chat, click to call, permet aux voyageurs d’engager la conversation avec la marque sur le média de son choix et au moment de son choix. Ces solutions combinées à du pro active chat élargit l’approche auprès des clients potentiels sur le site web et favorise la transformation de leads au travers d’un accompagnement de proximité.

Cette mise en œuvre globale doit s’accompagner d’un approfondissement de la connaissance client et plus particulièrement de son comportement en identifiant les facteurs de prédictibilité dans les comportements d’achat. Aujourd’hui capter les données des clients dans une base unique centralisée pour avoir une vision globale du client n’est plus suffisant. Il faut savoir analyser et utiliser ces données pour acquérir la connaissance, comprendre le comportement des clients et créer des points d’ancrage avec la marque tout au long du parcours client pour générer de la valeur.

Valoriser la donnée en l’utilisant efficacement, augmenter la performance, optimiser le retour sur investissement (ROI) en s’assurant d’un ciblage (scoring) adapté tant sur les offres que sur les consommateurs potentiellement appétents et ne pas surexposer les clients non concernés, sont des enjeux marketing majeurs.

C’est tout l’enjeu de l’analyse des données à travers le big data et la modélisation des comportements permettant de cibler au mieux les appétences des consommateurs pour traduire leurs attentes en leads commerciaux mais aussi anticiper tout comportement pouvant induire un risque de réclamation.

Pour les clients à plus forte valeur ajoutée qui planifient leurs vacances de luxe, offrir un service Platinum est la meilleure façon de leur faire vivre une expérience client exceptionnelle.

En effet, c’est en délivrant une expérience client unique, en offrant un parcours client multicanal fluide, en s’adaptant à tous les supports de communication, en proposant des services adaptés, en prenant la parole sur les réseaux sociaux que la marque se positionne, fédère ses ambassadeurs et influenceurs de la marque et tient sa promesse de marque.

Au final les marques auront ainsi ciblé les actions marketing, optimisé le parcours en ligne, réduit le volume d’appels entrants, augmenté le panier moyen du consommateur, baissé les taux d’abandon sur les sites, animé la communauté.., bref elles auront développé un business « agile » et performant pour fidéliser par l’attachement à la marque.

C’est cette expérience acquise dans le secteur qui nous confère une légitimité pour identifier, développer, déployer et proposer des solutions innovantes à nos clients Travel & Tourism.

Cela se traduit par la mise en place de programmes complets multicanal intégrés de gestion de la relation client couvrant la génération de ventes dans un modèle de coûts optimisés, la gestion des émissions, modifications des achats, la vente additionnelle pour développer le panier moyen, l’accompagnement de l’information, les programmes de fidélisation, la gestion des réclamations, l’information des équipages ou des professionnels du tourisme, un service platinum pour les clients VIP avec un traitement bout en bout et faire de leur expérience client un élément différentiateur.

L’efficacité opérationnelle d’un tel dispositif a permis à nos clients d’augmenter leurs ventes de plus de 30% et d’avoir une satisfaction clients supérieure à 90%.

L’expérience avec la marque, qu’elle soit online ou offline est devenu un enjeu stratégique majeur.

Le parcours client doit être fluide et personnalisé pour renforcer l’expérience avec la marque.

 

Jean-Christophe Mesnil

Directeur Marché Retail Travel & Tourism
Teleperformance France

tourisme2.png-1024x558


Que pensez-vous de cette publication?
Laissez-nous un commentaire.

avatar

*