Accessibilité des services clients pour les sourds et malentendants

Vous le savez certainement déjà (ou pas), mais d’ici à octobre 2018 une nouvelle réglementation va induire un changement important pour les centres de contacts, et notamment pour ceux ayant une activité d’appels téléphoniques. En effet, dans le cadre de la loi pour la République Numérique, le décret n°2017-875 du 9 mai 2017 définit l’accessibilité des services client pour les sourds et les malentendants, sourds-aveugles et aphasiques. La législation va permettre à ces personnes de bénéficier d’un véritable accès au service après-vente d’une marque sans la moindre difficulté.

Alors, comment les services client vont-ils devoir s’adapter face à cette obligation ? Quelle organisation devra se mettre en place ? Faisons le point. 

Comment cela va-t-il se passer ?

Concrètement, cette mise en place au sein des services clients va dépendre de plusieurs facteurs. Cette obligation concerne les services d’accueil téléphonique des services publics et les services clients des entreprises dont le chiffre d’affaires excède un seuil que le décret fixe à 250 millions d’euros.

Plus précisément, les utilisateurs clients sourds, malentendants, sourds-aveugles ou aphasiques devront avoir accès à leur service client :

  • en langue des signes française (LSF),
  • en langue française parlée complétée (LPC),
  • en transcription écrite simultanée (sous-titrage),
  • et dans un mode de communication adapté aux aphasiques.

Ce service devra leur être proposé gratuitement et inclus dans le forfait téléphonique. Une grande révolution pour les personnes concernées, souvent confrontées à très peu de solutions alternatives, souvent contraintes de devoir solliciter un tiers ou même de se déplacer.

Quel défi pour les centres de contacts ?

Auparavant, des millions de personnes sourdes ou malentendantes n’avaient tout simplement pas accès à la plupart des services clients par téléphone.

« Plus de 7 millions de personnes reconnaissent avoir au moins une déficience auditive soit 11.2% des français »

Source : DREES – août 2014, Etude quantitative sur le handicap auditif à partir de l’enquête « Handicap- Santé »

C’est donc au plus tard à compter d’octobre 2018 que tout devra être fait pour leur garantir un accès adapté globalisé. Même si un certain nombre d’acteurs leur garantissait déjà. Cela implique une nouvelle organisation pour bon nombre des entreprises, tout comme pour les centres de contacts externalisés. Des recrutements de personnels compétents et des outils adaptés sont à prévoir. En effet, la loi impose des conditions spécifiques.

« L’ accessibilité des services d’accueil (…) peut être réalisée directement par des téléconseillers professionnels maîtrisant la langue des signes française, la transcription écrite ou le codage en langage parlé complété et dont les diplômes et qualifications sont précisés par le décret mentionné au VII du présent article. »

Source

La maîtrise des langages que nous avons évoquée est encadrée par la législation et les conseillers devront être titulaires de diplômes reconnus.

Les entreprises et les centres de contacts concernés devront donc trouver les personnes adéquates et qualifiées, tout en assurant un degré de satisfaction conforme. De plus, il est important de souligner que c’est une réelle opportunité pour les déficients auditifs d’accéder à un emploi.

Selon l’Agefiph (Association de gestion du fonds pour l’insertion professionnelle des personnes handicapées), le nombre de travailleurs handicapés inscrits à Pole-Emploi représentait 500 000 personnes en 2017. Un chiffre à mettre en parallèle avec celui de 2,7 millions de personnes de 15 à 64 ans qui bénéficiaient en 2015 de la reconnaissance administrative d’un handicap ou d’une perte d’autonomie.

« Tout employeur occupant au moins 20 salariés est tenu d’employer à plein temps ou à temps partiel des travailleurs handicapés dans une proportion de 6 % de l’effectif total de l’entreprise »

Service-Public.fr

 

Répondre aux besoins d’une “nouvelle” clientèle

Cette transformation nécessaire va non seulement permettre à bon nombre d’utilisateurs de trouver facilement un contact vers les grandes marques, mais c’est aussi l’occasion pour celles-ci de développer de nouvelles opportunités avec une population injustement restée dans l’ombre de la relation client. C’est aussi l’opportunité de fidéliser cette clientèle, de répondre à leurs besoins, voire même d’adapter et de créer de nouvelles offres pour donner de nouvelles impulsions.

Enfin, n’oublions pas que personne n’est à l’abri d’une perte d’audition. Les loisirs modernes sont susceptibles de participer à une dégradation de l’ouïe (baladeurs numériques, concerts, boites de nuit, environnement urbain bruyant …). Des études  montrent que les jeunes sont de plus en plus nombreux à souffrir de troubles de l’audition. Environ 10 % des moins de 25 ans présentent ainsi une perte auditive pathologique d’après un rapport de la CNSA.

Octobre 2018 se rapprochant à grand pas, la question est : êtes-vous prêt pour répondre à cette nouvelle obligation et à saisir ainsi de nouvelles opportunités ?

 

Si vous souhaitez nous contacter pour savoir comment nous pouvons vous aider sur ce sujet, n’hésitez pas.


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