La disruption numérique transcende les frontières et les indust
La disruption numérique transcende les frontières et les industries

Selon Forrester Research, l’intention Année zéro des clients achetant un nouveau produit ou service est cinq fois supérieure à ce qu’elle était il y a une décennie. Dit plus clairement, les clients ont cinq fois plus de chance d’acquérir un nouveau produit que dans un passé où, prudence obligeait, une première vague de précurseurs essayait les produits, avant que la majorité de la population lui emboîte ou non le pas suivant sa réaction.

Survenu au cours de la dernière décennie, ce changement d’attitude donne à penser que le rythme de la disruption numérique pourrait être encore plus rapide que les analystes ne l’avaient anticipé.

Cette tendance ne transcende d’ailleurs pas seulement les frontières nationales : en permettant à de jeunes entreprises innovantes de s’internationaliser sur-le-champ, elle fait également fi des limites entre industries. Résultat : à l’heure actuelle, l’introduction de nouvelles technologies a pour effet d’influencer de multiples acteurs au même moment.

La réalité augmentée (RA) en constitue un remarquable exemple. Le fait que l’an passé, le monde entier ait attrapé la fièvre du Pokémon Go illustre à merveille la capacité des jeux (pratiqué en l’occurrence sur téléphone mobile) à associer la réalité à la dimension ludique : force est de constater que, dans le cadre d’un jeu où les personnages sont superposés à l’environnement visible par votre téléphone, la RA s’est diffusée subitement au plus grand nombre après s’être cantonnée à une niche.

Voyez à présent la manière dont le système Google Tango en industrialise le principe pour des industries comme la distribution. Aux États-Unis, la chaîne de magasins de bricolage Lowe’s est en train de tester la RA auprès de ses clients. Imaginez que vous ne tourniez plus jamais en rond dans une grande surface pour la simple et bonne raison que votre téléphone vous guide graphiquement jusqu’à l’étagère voulue.

Ce récent article de Forbes, rédigé par Bob Weiler, VPE des Divisions internationales chez Oracle, énumère une série de questions auxquelles doivent répondre les cadres pour pouvoir rester maîtres de leur entreprise une fois confrontée au choc de la disruption numérique. Parmi les observations de Bob, deux m’ont paru tout particulièrement instructives :

Comment supprimer les barrières entre les canaux de relation client ? Les marques doivent créer un canal personnalisé associant marketing et expérience client : ce faisant, elles bénéficient d’une vision d’ensemble du client indépendamment du canal utilisé.

Comment faire en sorte que les données m’aident dans mon action au lieu de m’intimider ? Compte tenu de la somme d’informations désormais récoltées sur les clients, le problème se pose de savoir comment en garantir la sécurité et aussi les utiliser au mieux. Aujourd’hui, les clients attendent beaucoup des services personnels et n’ignorent pas que, si les marques disposent des données, la plupart n’en font pas pour autant le meilleur usage.

Bien que la vigilance demeure essentielle dans un environnement disruptif, je crois néanmoins qu’une démarche structurée est possible. Les cadres ont donc mieux à faire que de se borner à surveiller le marché. Le plus souvent, nous savons prévoir quelles nouvelles technologies vont offrir des possibilités aux clients avant que ces derniers ne s’en rendent compte : dans ces conditions, nous avons une chance de façonner nous-mêmes l’expérience client.

Que pensez-vous des défis de la disruption numérique et de l’expérience client ? Laissez un commentaire ici ou contactez l’auteur via son LinkedIn.

Note : Ce billet est une traduction d’un article issu du blog de Teleperformance EMEA


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