Mobilité urbaine : quels impacts sur la satisfaction et la fidélisation pour les usagers dans les transports publics ? | France
Mobilité urbaine : quels impacts sur la satisfaction et la fidélisation pour les usagers dans les transports publics ?

Face à la multiplicité des offres de transports public, les usagers cherchent un service fiable et de qualité qui répondra à leurs besoins. Pour un usage professionnel ou de loisirs, l’utilisateur est en attente d’une prestation à la hauteur de ses exigences. Dans un monde plus que jamais connecté, l’expérience ressentie sera d’autant plus importante s’il pourra accéder facilement à toutes les informations nécessaires depuis, par exemple, une application sur smartphone.

Comment les marques de transports publics peuvent-elles se différencier pour capter et fidéliser les clients ? Et quels enjeux pour le service clients ?

La multiplicité du nombre et des modes de trajets

D’après le dernier rapport d’activité d’Île-de-France Mobilités (ex-STIF), ce n’est pas moins de 4,5 milliards de trajets annuels qui ont été comptabilisés dans les modes de transports publics de la région parisienne (métro, bus, trains & RER …). A ces modes de locomotions « classiques », n’oublions pas les nombreux autres acteurs tels que les vélos en location, ou bien même les trottinettes électriques. Les nombres de mouvements sont sans cesse en augmentation (+1,4% entre 2014 & 2015 pour la STIF), les usagers ont de plus en plus de choix et pour attirer de nouveaux clients, les marques essaient de se moderniser en se différenciant les unes des autres.

Apporter un vrai différentiel sur les trajets du quotidien

Rares sont les personnes qui ne se déplacent pas sans un smartphone connecté à internet, et les différents acteurs l’ont bien compris. Une application dédiée est un atout considérable, pour le peu que les informations fournies soient fiables, et que l’ergonomie soit bien pensée. Quoi de plus pratique de connaitre l’heure d’arrivée exacte de son bus matinal, ou même d’être prévenu d’un éventuel retard afin de pouvoir s’organiser différemment (par exemple avec un autre mode de transport) ?

La fidélité sera grandement améliorée lorsque les données communiquées sont justes et utiles, et surtout accessibles à n’importe quel moment. Les marques qui proposent des vélos ou autres trottinettes en location le savent bien. L’emplacement et les disponibilités de ces derniers sont actualisés en continu sur l’application, permettant au client de facilement en prendre possession et d’utiliser le service.

Plus de simplicité pour tout le monde grâce à l’innovation, c’est en quelque sorte la formule magique pour la fidélisation et la satisfaction. On pense également au futur pass Navigo et à la progressive mais inévitable disparition du ticket de métro cartonné tel qu’on le connait, ces deux supports prochainement exclusivement dématérialisés sur les smartphones ou sur des cartes. Un gain en praticité pour tout le monde, mais aussi un beau geste pour l’environnement : deux arguments qui feront sans aucun doute plaisir à une très large majorité des usagers.

Ces nouvelles solutions qui se développent pour que l’on puisse se déplacer plus facilement en s’adaptant aux besoins de tous et de chaque territoire mettent en lumière la multiplicité des acteurs qui ont pour objectif de réellement se différencier pour capter une nouvelle clientèle. De plus, n’oublions pas le récent Plan Vélo qui va tendre à faciliter le développement de ces nouvelles tendances.

La place importante de la relation client

Enfin, n’oublions pas la place très importante du service clients qui, quel que soit le support concerné, doit être à même d’apporter entière satisfaction à l’utilisateur dans un délai très court afin d’approcher l’expérience ultime. C’est d’autant plus vrai que l’usager peut se trouver dans une situation urgente en cas de prise de contact, les raisons peuvent être multiples dans tous les domaines de transports. Bus retardé, grève, vélo mal raccroché, renouvellement d’abonnement … Autant de motifs qui impliquent une forte réactivité.

Un service clients omnicanal est un atout indispensable pour la fidélisation et la satisfaction de la clientèle. Que ça soit par téléphone, chat, réseaux sociaux ou encore formulaire de contact, l’usager aura le bénéfice d’une réelle prise en charge et d’un lien privilégié avec la marque.

De plus, cette dernière doit être capable de proposer une forte disponibilité de son service clients (horaires élargies en soirée, ouverture le dimanche …). En effet, quoi de plus anxiogène, et donc néfaste pour la fidélisation et la satisfaction, de ne pas pouvoir trouver de réponse en cas de problème lors d’un trajet ?

Conclusion

La grande diversité des services et offres de transports proposés dans différents domaines, que ça soit pour le service de bus ou le vélo de location par exemple, implique une expérience client irréprochable sans quoi celui-ci ira vers la concurrence. Les fournisseurs de transports classiques peuvent être mis en difficulté s’ils n’opèrent pas une transformation de leurs modèles pour correspondre à une clientèle de plus en plus exigeante sur la qualité, le prix et bien sûr sur le service clients.

Hassina Amrouz, Directrice de Marché chez Teleperformance FSM

Si vous souhaitez échanger avec moi sur le contexte et les enjeux futurs de l’expérience client dans la mobilité urbaine, n’hésitez pas à me contacter via mon profil Linkedin.


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