Quelles soient alimentaires, humanitaires, ou sociales, les crises dans l’actualité se succèdent. Mais on peut aussi parler événements particuliers, ce qui nécessite d’avoir des ressources pour appeler ou recevoir des appels. Les entreprises mais aussi le gouvernement ont recours à des dispositifs de crises. Quelles crises sont concernées et comment y remédier ?

Qu’est-ce qu’une crise pour un centre de contacts ? 

Pour faire simple, une crise se résume à une augmentation importante d’appels entrants ou sortants, à cause d’un événement particulier. Quelques exemples dans l’actualité récente : les inondations dans le sud de la France, des rappels de produits suite à un dysfonctionnement ou même le passage au numérique pour la télévision française. Ce sont donc des situations totalement inhabituelles et parfois dramatiques. Elles nécessitent de pouvoir mobiliser des conseillers rapidement afin de répondre à la crise en urgence. 

Linda Hemlat, Directrice de comptes chez Teleperformance France et spécialiste dans la gestion de crises. Elle nous précise le périmètre de ces actions : 

L’éventail des typologies de crises que nous sommes amenés à gérer est assez large : crise sociale, catastrophe naturelle, défaillance bancaire, attentats, rappel de produits. In fine, notre organisation demeure la même quelle que soit la nature de la crise. Ce qui diffère, c’est le degré d’anticipation. Prenons l’exemple du changement de norme qui a rendu les téléviseurs de millions de français obsolètes (pour la TNT, Tous au Numérique) : nous avons préparé ce projet durant un an, sommes ainsi passés d’une équipe de 25 à plus de 700 conseillers en quelques semaines et avons traité l’équivalent de trois ans d’appels en quatre semaines ! 

Lorsque survient une crise soudaine, comme un attentat, les dispositifs mis en place nous permettent aujourd’hui de mobiliser des ressources et d’être en capacité de renseigner les premiers appelants une heure seulement après la demande d’activation. 

Comment résoudre ces crises ? 

Linda Hemlat nous explique le contexte  :

La valeur du temps et l’imprévisibilité caractérisent ce métier bien particulier ! Un travail d’anticipation est indispensable afin de prévoir tout ce qui peut l’être : croître de 2 à 100 conseillers en quelques heures, développer un script adapté à la crise, mettre à jour les éléments de langage plusieurs fois dans la journée. Mais surtout la crise n’a pas des horaires de bureau : elle peut survenir un dimanche, un jour férié. 

Donc nous le voyons bien, le maître mot est ANTICIPATION, ce que nous explique concrètement Linda :  

L’efficience de ces dispositifs repose sur l’anticipation et sur une organisation robuste. Concernant les moyens humains, il faut une gouvernance claire : chaque acteur du dispositif est identifié. Et il sait précisément quelles actions, il doit mener. En amont ont été mis en place des dispositifs d’accompagnement spécifiques pour nos collaborateurs avec des formations liées à la gestion de crise ainsi qu’une ligne d’écoute psychologique. Pour la partie technique, une infrastructure suffisamment solide est requise pour encaisser d’importantes charges d’appels et des policies qui nous permettent de paramétrer des centaines de positions dans des délais très courts. 

Enfin, si les institutions et entreprises font appels à des partenaires extérieurs, c’est également pour pouvoir bénéficier de leur expertise. Nous avons un vrai devoir de préconisation tant sur les moyens humains et techniques (dimensionnement, outils…) que sur la stratégie de communication. (quels canaux, médias, flux entrants ou sortants…) 

Mais malgré le fait que ces crises peuvent être parfois dramatiques, on peut y trouver une certaine satisfaction  :  

Bien que les événements qui nous amènent à gérer ces crises puissent souvent être tragiques, ils forcent chacun d’entre nous à fournir le meilleur de soi, quels que soient l’heure ou le jour. Dans ce type d’activité, aucune hésitation, tergiversation n’est autorisée. Nos prises de décisions et actions doivent être immédiates, ce qui maintient dans un état d’excitation permanent. 
…

Dans ces moment-là disparaissent tous les attributs et réflexes liés à la fonction, au département au sein de l’entreprise. Nous ne sommes plus qu’une équipe, une famille, soudée autour du moment de crise que traverse notre pays par exemple. 

Vous désirez prendre contact avec Linda Hemlat pour connaitre la façon dont Teleperformance gère les situations de crises.