Voyage en ligne : impact du service clients sur la satisfaction..
Quel est l’impact du service client sur la satisfaction et la fidélité des clients des agences de voyage en ligne ?

Le voyage. Qu’il s’inscrive dans une démarche de plaisir-loisir ou dans celle d’un déplacement professionnel et efficace, l’achat d’un voyage est aujourd’hui, plus que jamais, une expérience qui se doit d’être réussie.

Les agences de voyage en ligne se sont rapidement emparées de ce sujet en proposant bon nombre d’offres pour se démarquer de la concurrence, et avec des prix adaptés à tous les profils.

Devant la multiplicité des offres proposées et du large choix d’agences en ligne, la réussite de l’expérience client dans ce domaine est d’autant plus importante que les consommateurs sont particulièrement actifs sur les réseaux sociaux et sur les sites de partage d’avis.

Que pensent les consommateurs des agences de voyages en ligne ?

Que pensent les consommateurs des agences de voyages en ligne ? Pour l’analyser, nous allons nous appuyer sur l’étude annuelle du Customer eXperience Lab 2017 de Teleperformance*.

46% des consommateurs estiment être très satisfaits des agences de voyage en ligne (contre 11% à ne pas l’être). On retrouve des taux quasiment identiques lorsqu’il s’agit de recommander la marque.

De la même manière, nous observons un très fort degré de fidélisation puisque 50% affirment qu’ils seront encore clients de cette même marque dans les 12 prochains mois, à l’inverse des 12% de mécontents.

 Quel est l’impact du service client sur la satisfaction et la fidélité des clients des agences de voyage en ligne ?

Une fidélité fragile dans un secteur très concurrentiel ?

La fidélité à la marque est un élément clé de la réussite de toute entreprise. En matière de tourisme, cette fidélité a un lien particulièrement étroit avec la satisfaction des clients.

Pourquoi un client envisagerait-il de changer d’agence de voyage en ligne ?

Les consommateurs sondés ont déclaré avoir peu de chances de rester client si une meilleure offre leur est proposée par la concurrence, ou encore si le produit proposé ne correspond ni aux besoins ni aux attentes. Viennent ensuite la correspondance avec le budget défini qui a également son importance, puis le prix jugé trop cher. Il est intéressant de noter que la mauvaise qualité du service clients pèse presque aussi lourd que la mauvaise qualité du produit proposé.

Quel est l’impact du service client sur la satisfaction et la fidélité des clients des agences de voyage en ligne ? 

Quels canaux pour quels clients ?

Si l’enquête montre que 83% des clients ont interagi avec le service clients de leur agence de voyages en ligne, ce chiffre très élevé est plus que jamais à prendre en considération. Depuis maintenant une dizaine d’années, la relation client ne se produit plus seulement par téléphone, mais également via de multiples autres canaux.

Constat intéressant, il existe une grande disparité entre les canaux utilisés et ceux préférés des utilisateurs. 

Notons par exemple que 66% des consommateurs déclarent utiliser le mail / formulaire de contact, alors qu’il représente le canal préféré de 35% d’entre eux.

Pour obtenir plus d’informations sur notre étude CX Lab 2017* ou si vous voulez échanger avec moi sur les résultats détaillés de l’enquête globale sur l’expérience client dans le domaine du voyage en ligne, n’hésitez pas à me contacter via mon profil Linkedin.

Laurent Rubie, Directeur de marché, Teleperformance French Speaking Market.

*enquête globale annuelle réalisée par Teleperformance sur la base de 180 000 entretiens dans le monde, dont près de 15 000 en France. Son objectif : évaluer les tendances sur la perception des consommateurs concernant leurs marques préférées et le service client, et ce, dans 18 secteurs différents. 


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