Réforme 100 % santé : Pic d’appels pour les services clients en perspective ? | France

C’était une des propositions, pendant l’élection présidentielle du candidat Emmanuel Macron : faciliter l’accès aux soins ! Objectif annoncé : bien voir, bien entendre et avoir la possibilité d’avoir une meilleure hygiène bucco-dentaire. Quelle va être exactement cette réforme ? A qui va-t-elle s’adresser ? Quelles conséquences sur les services clients Santé ? Et quelles sont les solutions envisagées ?

La réforme 100 % santé

Cette réforme était bien une promesse de campagne reprise à l’époque par à peu près tous les candidats.

Elle partait en effet d’un constat simple mais alarmant : beaucoup de Français renonçaient à se soigner faute de moyens financiers. D’après le gouvernement, parmi les 20% de Français aux revenus les plus bas, près d’1 sur 5 d’entre eux renonce à s’équiper en optique, et près d’1 sur 3 renonce à des soins dentaires, pour des raisons financières.

Cette réforme va donc proposer des soins « sans reste à charge » dans les domaines de l’optique, de l’audiologie et du dentaire. A terme, ces soins seront remboursés intégralement (Sécurité sociale + complémentaire santé) et ce, sans augmentation du tarif des complémentaires santé.

Seule obligation de cette réforme, avoir une complémentaire santé.

100 % santé : quand et comment ?

La réforme va proposer des paniers de soins « 100 % santé », mais elle ne limitera pas la liberté de choisir votre professionnel de santé. Ces paniers de soins doivent répondre aux « besoins de santé nécessaires » tout en gardant une garantie de qualité.

Prenons un exemple concret : une prothèse auditive (source : gouvernement.fr)

Aujourd’hui, seul 1 Français sur 3 souffrant d’une déficience auditive est appareillé. Le reste à charge moyen est de 850 € par oreille (pour un coût total de 1 500 €). En 2021, « cette réforme, c’est la possibilité pour tous nos concitoyens, et je pense notamment aux personnes âgées, d’accéder à une audioprothèse sans reste à charge », s’est félicitée Agnès Buzyn.

3 dates sont dans le calendrier de cette réforme : les 1er janvier 2019, 2020 et 2021. Car oui, cette réforme a bien débuté en 2019, mais elle est pour l’instant assez limitée aussi bien en terme financier qu’en terme d’individus :

  • Plafonnement des tarifs du panier « 100% santé » en audiologie et en dentaire
  • Augmentation de 100 € du remboursement des aides auditives (sécurité sociale + complémentaire).

Au 1er janvier 2020, la réforme commence à s’accélérer :

  • « 100% santé » garanti en optique et pour une partie du panier dentaire
  • Abaissement du plafond de 200 € pour les aides auditives et remboursement augmenté de 50 € (soit 250 € de reste à charge en moins en moyenne).

Le 1er janvier 2021, tous les paniers « 100 % santé » seront garantis dans les trois secteurs.

Un pic d’appels dans les services clients des complémentaires santé prévisible ?

Il est vrai qu’à aujourd’hui, les différents médias ne se sont pas encore réellement intéressés à cette réforme … A partir du 1er janvier 2020, date de la prochaine échéance, la situation va radicalement changer. D’une part, les mutuelles seront en effet tenues de communiquer auprès de leurs clients et d’autre part, plus de personnes seront impactées.

Cette période est déjà une période de forte activité pour les services clients Santé. (cf. notre article :  Service clients complémentaire santé : saisonnalité des appels entrants, des solutions ? par David Février, Directeur de Compte Teleperformance France). Il faudra donc anticiper cette année une activité dédoublée!

Des solutions sont possibles, nous en avions d’ailleurs détaillées plusieurs dans notre précédent article.

L’externalisation et service clients

L’externalisation consiste à confier une partie des appels à un centre de contacts externe. Cette solution semble la plus flexible en termes de coûts et de qualité, le centre de contacts s’occupant aussi de recruter et de former les conseillers, quelque soient leur nombre.

De plus, les objectifs qualité sont bien sûr les mêmes pour les centres de contact ou pour le service client régulier de la marque.

En effet, au-delà de la frustration de l’attente ou de la non-disponibilité, la qualité du service Client va devenir encore plus importante avec l’autre réforme qui touche le secteur de la santé. (Cf. notre article : Résilier sa complémentaire santé en 2020 : quels impacts sur le service client ?)

Il semble donc primordial que les objectifs qualitatifs mais aussi quantitatifs des services clients soient maintenus pendant cette période doublement difficile.

Si vous souhaitez échanger sur ce sujet avec moi, n’hésitez-pas à me contacter via mon profil Linkedin.

François Chevé, Directeur de Marché chez Teleperformance


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