Comme l’assurance habitation et l’assurance auto en 2014, la mutuelle santé va entamer sa mue. A partir du 1^er décembre 2020, les adhérents pourront résilier leur mutuelle santé quand ils le désirent et plus seulement à la date anniversaire, comme c’est le cas actuellement.

Revenons sur cette petite révolution (souhaits, réalisations, …) et intéressons-nous surtout à l’expérience client qui va naturellement en découler.

Une réforme controversée…

Cette réforme, voulue comme un amendement à la loi Pacte, devait entrer en vigueur au plus tôt le 1^er janvier 2020. Elle comprenait donc une résiliation sans frais et à tout moment des complémentaires santé. Le projet d’amendement concernait à la fois les contrats collectifs des entreprises et les mutuelles souscrites directement par les particuliers. Elle avait été demandée par le Président de la République lors d’une réunion en décembre avec les mutuelles, assurances et institutions de prévoyance.

Mais le gouvernement et le Ministre des finances avaient dû renoncer à cet amendement pour diverses raisons le 15 janvier dernier.

Proposée cette fois comme un projet de loi, la réforme a eu un avis favorable de la commission des Affaires sociales. Donc si le projet passe, les adhérents pourront résilier à tout moment leur mutuelle à partir du 1er décembre 2020.

Beaucoup d’acteurs des complémentaires santé ont vivement critiqué cette réforme, à l’instar du Centre technique des institutions de prévoyance (CTIP) qui a jugé cette dernière comme imposée « sans concertation ni étude d’impact préalable » était « porteuse de risques majeurs ».

Pourtant une réforme attendue…

Un sondage IFOP en partenariat avec ALAN de mars 2019 montre pourtant que 94 % des français sont favorables à cette réforme. En regardant ce sondage très significatif, on remarque qu’une des causes principales de non résiliation de la mutuelle est due à un ressenti très fort de la complexité à effectuer cet acte devenu courant (et plus facile) dans d’autres secteurs assurantiels.

Deux chiffres, là encore significatifs (toujours tirés du sondage IFOP) :

• 75 % des sondés estiment que les conditions imposées par les assureurs sont trop contraignantes.
• 46 % des sondés ignorent comment résilier correctement leur contrat.

Car rappelons-le, pour résilier une mutuelle actuellement, il faut envoyer une lettre recommandée au moins deux mois avant la date anniversaire.

La résiliation devenant plus facile, l’expérience client devra être meilleure!

Sauf rebondissement de dernière minute, il va donc être plus facile de résilier sa mutuelle santé à partir du 1^er décembre 2020, qu’elle soit collective ou individuelle. Ce sera donc un changement majeur pour les assurés mais aussi pour les services clients.

D’une part, il va falloir être en capacité de sécuriser ses portefeuilles de clients Individuels et collectifs et mettre en place des dispositifs de conquête afin de bénéficier de cette opportunité commerciale.

D’autre part, les flux de nouveaux clients (demande de devis, proposition, souscriptions, …) ainsi que ceux qui veulent résilier vont être assez importants les premiers mois de cette réforme. Si nous nous basons sur l’assurance Auto et la loi Hammon de 2014, , les assurés étaient environ 16 % à avoir résilié la première année (estimations).

Il sera donc très important d’anticiper ces augmentations. Les services clients pour pouvoir conserver la même qualité vont donc devoir se renforcer durant cette période. D’ailleurs, il peut être intéressant de regarder justement la qualité du service client actuellement en période stable.

La valeur de l’expérience client

Globalement et d’après « la Valeur de l’expérience Client en Assurance (VEC) », étude menée par Praxidia et Teleperformance, l’enchantement client est de 56 % dans les parcours de souscription et de 29 % dans celui de résiliation. Ce dernier chiffre est intéressant à plus d’un titre, car il permet de visualiser la marge de manœuvre des mutuelles. Mais, il est encore plus intéressant si on le corrèle à un autre chiffre : 30% des assurés qui résilient un contrat santé ont encore un ou plusieurs contrats en cours auprès du même assureur !

Donc, les mutuelles ne doivent pas négliger les parcours de résiliation et encore moins dans les prochains mois avec la réforme qui arrive à grands pas …

Et bien sûr réfléchir à la mise en place de dispositifs de conquête et de fidélisation.

Si vous souhaiter échanger avec moi sur ce sujet, si vous désirez connaitre plus en détail l’étude VEC assurances ou si vous désirez savoir comment Teleperformance et moi-même pouvons vous aider, n’hésitez pas à me contacter via mon profil Linkedin.

François Chevé, Directeur de Marché Teleperformance