Le numérique est en train de bouleverser nos vies, et l’assurance n’est pas en reste. Son cœur de métier, à savoir l’évaluation des risques, en est la première impactée. Et si l’immense quantité de données recueillies et cette masse d’information ne servaient pas qu’à évaluer le risque ? Si elle permettait aussi de personnaliser le Service Client ?

Le numérique change la donne dans le secteur assurantiel

Une assurance est un service qui fournit une prestation lors de la survenance d’un événement incertain et aléatoire souvent appelé « risque ». La prestation, généralement financière, peut être destinée à un individu, une association ou une entreprise, en échange de la perception d’une cotisation ou prime.

(Source : Wikipédia)

Le rôle de l’assureur est de justement évaluer ses risques. En cela le numérique devient un atout non négligeable. A grands coups d’Intelligence Artificielle, d’algorithmes complexes, de données collectées par les objets connectés (montres, alarmes, voitures, …), les assureurs peuvent affiner de plus en plus leurs calculs pour arriver à une évaluation de ses risques quasiment en temps réel. Certains analystes prévoient même que le métier pourrait évoluer d’un rôle de pure protection à un rôle de prévention optimisée voire même de prédiction. Ce dernier point est (ou sera bientôt) possible grâce à l’analyse prédictive.

Un exemple flagrant et qui illustre bien la situation : les bracelets connectés. Ces derniers sont vantés de plus en plus par les compagnies d’assurance. (voir : Prévention santé : les fonctionnalités d’un bracelet connecté ou encore : Les objets connectés : l’avenir de l’assurance ? ). On passe donc bien dans ce cas à un rôle de prévention et non plus de simple protection.

Un des enjeux futurs pour les assureurs sera de concilier l’utilisation de ses données et les nécessaires « solidarité et mutualisation » qui définissent l’assurance.

L’analyse prédictive ?

Revenons à ce futur pas si lointain…  La technologie existe déjà, même si pour l’instant peu de sociétés d’assurance Européennes semblent s’y intéresser (cf l’article de l’Argus de l’Assurance).

Pourtant, d’un point de vue commercial, les assureurs pourraient proposer et même devancer les besoins des assurés. Il serait assez simple de prévoir quand les clients potentiels auront des changements majeurs dans leurs vies et donc leur proposer l’assurance qui leur convient au meilleur moment. Par exemple, l’achat d’un nouvel logement : nouveau contrat d’assurance habitation ou déblocage de l’épargne placée sur l’assurance-vie.  Ou encore anticiper le fait que certains clients veulent partir et pouvoir ainsi leur proposer la meilleure solution ! Ce sera effectivement un changement majeur pour le service Client des sociétés d’assurances, qui pour l’instant se résume encore trop souvent à la souscription d’un contrat, l’envoi de l’échéancier annuel et la gestion de sinistres.

Des compétences nouvelles pour le Service client des assurances

Grâce à toutes ses données, les services Clients des Assurances vont donc devoir se réinventer. Mais le numérique concerne aussi les différents canaux de contacts. En effet, la technologie permet maintenant aux assurés de se libérer du traditionnel téléphone. Et ils sont de plus en plus nombreux à les utiliser. D’ailleurs une récente enquête nous apprend que 91 % des assurés britanniques estiment qu’un bon service client numérique les rend plus fidèles.

Mais la technologie ne fait pas tout et pour qu’un service client soit optimal en numérique, il faut surtout que ce dernier soit omnicanal !

Mais qu’est-ce que l’omnicanal ?  Une expérience client sans couture, fluide, unifié et personnifié, et ce, quel que soit le canal utilisé. L’étude Cx Lab de 2018 nous apprend aussi que 14 % des clients sont prêts à changer d’assurance parce qu’ils pensent que leur service Client est de mauvaise qualité. (source : Customer experience Lab Teleperformance pour l’assurance Automobile).

Et si Teleperformance vous permettait de découvrir de façon concrète et immersive les effets bénéfiques d’une gestion omnicanal grâce au Customer Journey Showroom ?

Si vous voulez en savoir plus, vous pouvez lire (ou relire) notre article : Découvrez le Customer Journey Showroom de Teleperformance France.

Et si vous désirez expérimenter notre vision de l’expérience omnicanal en découvrant le CJS ou connaitre les résultats de notre Teleperformance Customer Experience Lab, n’hésitez pas à nous contacter pour prendre rendez-vous avec notre équipe !

François Chevé Directeur de Marché, Teleperformance FSM (French Speaking Market)